56
обеспечения [1]. Стандарт ISO/IEC 90003:2004 «Software engineering – Guide lines for
the application of ISO 9001:2000 to computer software» описывает положения по
применению стандарта ISO 9001:2000 к программному обеспечению [7]. Также этот
стандарт помогает определить набор техник и процедур, которые будут применяться
для осуществления контроля и обеспечения качества разрабатываемых программ.
Отечественной разработкой стал стандарт ГОСТ 34 [8]. Согласно этому
стандарту жизненный цикл процесса разработки АИС делится на следующие этапы:
1. Формирование требований к АС
2. Разработка концепции АС
3. Техническое задание
4. Эскизный проект
5. Технический проект
6. Рабочая документация
7. Ввод в действие
8. Сопровождение АС
У этого стандарта есть один недостаток: стандарт является старым. В этом
стандарте заложены устаревшие представления об архитектуре АИС. Примерами
этого являются следующие утверждения:
Программные продукты двухуровневые, включающие клиентскую
программу и сервер СУБД.
Описание структуры таблиц базы данных дает представление о
логической модели данных.
Используется однооконный пользовательский интерфейс.
Система содержит небольшое количество отчетов, они являются
бумажными и печатаются принтере матричного типа.
АИС разрабатывается для решения задач обработки данных, которые
имеют четкий вход и выход и являются узкоспециализированными. Основу
обработки информации составляет алгоритм.
Так же существуют следующие стандарты разработки АИС:
«Custom Development Method» методика компании «Oracle», применяемая для
разработки прикладных информационных систем [19]. Этот метод является
технологическим материалом, детализированным до уровня шаблонов проектной
57
документации, рассчитанной на применение в проектах компании. Согласно этому
стандарту при разработке программного обеспечения применяется классическая
модель жизненного цикла программного продукта.
Стандарт «Rational Unified Process» (RUP) представляет разработку
программного обеспечения в виде итеративной модели жизненного цикла, который
включает следующие фазы: начало, исследование, построение и внедрение [18].
Каждая фаза жизненного цикла АИС может разбиваться на этапы, называемые
итерациями. В результате осуществления этих этапов происходит выпуск версий
программного продукта для внутреннего или внешнего использования.
Прохождение процесса разработки через четыре этапа называют циклом разработки.
Каждый цикл разработки завершается генерацией версии системы. Если после
версия системы не удовлетворяет требованиям пользователя, то разработанный
продукт продолжает свое развитие и проходит те же этапы разработки.
Стандарт «Microsoft Solution Framework» (MSF) похож на стандарт «RUP»
тем, что делит разработку программного обеспечения на четыре фазы: анализ,
проектирование, разработка, стабилизация [18]. Эта модель является итерационной,
что предполагает использование объектно-ориентированного подхода при
моделировании системы. Стандарт«MSF» в сравнении со стандартом «RUP» больше
ориентирован для разработки бизнес- приложений.
Стандарт «Extreme Programming» (XP) был создан в 1996 году и является
самым новым среди рассмотренных стандартов [19]. Основу этого стандарта
составляет командная работа, с организацией эффективной коммуникацией между
заказчиком и разработчиков во время всей разработки АИС. При этом разработка
АИС проводится с использованием последовательно разрабатываемых прототипов
АИС.
Для разработки CRM-системы был выбран стандарт «Oracle CDM», потому
его основу составляет классическая модель разработки ПО и все процессы являются
детализированными до уровня шаблонов проектной документации.
Рассмотрим процессы жизненного цикла стандарта «Oracle CDM». Этапы и
процессы стандарта представлены на рисунке 19.
58
Рисунок 19. Процессы жизненного цикла разработки ПО
Процесс разработки программного обеспечения, согласно выбранному
стандарту жизненного цикла ПО, будет состоять из следующих этапов:
1. Разработка стратегии.
2. Анализ.
3. Проектирование.
4. Реализация.
5. Внедрение.
6. Эксплуатация.
Характеристики этапов представлены в таблице 6.
Таблица 6
Характеристики этапов жизненного цикла CRM-системы
59
Этап
Цель
Участники
Входная
информация
Результаты
Разработка
стратегии
Выбрать
стратегию
автоматизации
Заказчик,
менеджер
проекта
Информация о
деятельности
организации,
регламенты работы
сотрудников
отделов, данные об
используемом
программном и
аппаратном
обеспечении
Стратегия
автоматизации
Анализ
Выявление
требований к
ПО
Аналитик
Регламенты работы
сотрудников,
перечень
документов,
вопросы анкеты
Техническое
задание
Проектиро
вание
Разработка
проекта
системы
Аналитик,
разработчик
Техническое
задание
Технический и
эскизный
проекты CRM-
системы
Реализаци
я
Разработка
CRM-системы
Разработчик,
QA-инженер
Технический
проект, эскизный
проект, концепция
CRM-системы
Установочные
файлы CRM-
системы
Внедрение
Установка и
настройка
системы,
обучение
пользователей
Разработчик,
менеджер
проекта
Пользовательская
документация
Установленная
CRM-система,
обученные
пользователи
Эксплуата
ция
Проверка
работоспособн
ости CRM-
системы
Менеджер
проекта
Пользовательская
документация
Введенная в
эксплуатацию
CRM-система
Рассмотрим более подробно этапы внедрения и эксплуатации программного
обеспечения. В процессе внедрения и эксплуатации разрабатываемой CRM-системы
будут решены следующие задачи:
1. Внедрение:
Планирование работ - в соответствии с уставом проекта составляются и
утверждаются рабочие программы проекта.
Составление индивидуальных планов участников рабочей команды
включает в себя разработку регламентов по настройке, тестированию и приемке
CRM-системы.
60
Заполнение основных справочников - осуществление
централизованного ввода данных ручным способом или с помощью
конвертирования данных.
Настройка, тестирование и приемка CRM-системы.
2. Эксплуатация:
Опытная эксплуатация включает в себя формирование списка
замечаний к CRM-системе и планированием и выполнением финальных работ по
настройке, тестированию и приемке системы.
Документирование - составление регламентов взаимодействия
подразделений в рамках системы.
Завершение проекта включает в себя юридическое закрытие
договорных отношений, осуществление взаиморасчетов и принятие решений о
дальнейшем сотрудничестве: заключение договоров технической поддержки и
постгарантийного сопровождения, реализация новых проектов [17].
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
В процессе планирования проекта по разработке CRM-системы необходимо
проанализировать риски и разработать план реагирования на риски. Выявим риски,
которые могут быть выявлены на этапах жизненного цикла CRM-системы.
Рисками этапа разработки стратегии автоматизации являются:
недостаточное определение свойств проектируемой CRM-системы,
которые требуются для решения задачи;
неверный выбор процессов автоматизации.
Последствиями этих рисков может стать необходимость доработки системы,
выявленная на этапе опытной эксплуатации, что повлечет за собой дополнительные
финансовые затраты.
Предотвратить перечисленные риски возможно с помощью применения case-
средств при моделировании бизнес-процессов на этапе выявления требований
пользователей.
Основным риском этапа анализа предметной области является неправильное
определение функций системы. Вследствие этого может возникнуть риск
61
неправильного выбора способа приобретения системы. Предотвращение риска
возможно с помощью проведения тщательного анализа всех способов приобретения
системы.
Если риск все таки осуществился, необходимо провести повторный анализ
вариантов выбора CRM-системы. Предыдущий риск взаимосвязан с риском
неправильного определения функций системы и стратегии автоматизации.
Устранение этого риска возможно с помощью применения case-средств в процессе
анализа предметной области.
Рассмотрим риски этапа проектирования системы. Одним из рисков этого
этапа является разработка неэффективного плана-графика проекта, которое
заключается в использовании лишних ресурсов или в дефиците ресурсов. Этот риск
является финансовым, его устранение возможно с помощью использования
программного обеспечения, автоматизирующего процесс планирования проекта по
разработке CRM-системы (например, MS Project). Повторное появление этого риска
устраняется с помощью повторной корректировкой плана-графика работ.
Рисками этапа разработки информационного обеспечения задачи являются
разработка неправильной информационной модели и неудобных для пользователя
прототипов экранных форм. Этот риск можно предотвратить с помощью
согласования прототипов экранных форм с пользователями системы. Устранение
риска осуществляется при помощи доработки экранных форм.
На этапе подготовки к разработке CRM-системы основным риском является
неправильный расчет показателей. Этот риск можно устранить на этапе
тестирования системы.
На этапе разработки CRM-системы основным риском является некорректная
разработка программы. Этот риск устраняется на этапе согласования технического
задания. Каждый раздел технического задания должен быть разъяснен заказчику и
только после полного согласования технического задания стоит приступать к
разработке системы.
На этапе внедрения существует риск некорректного тестирования
технического обеспечения программных модулей. Этот риск предотвращается с
помощью использования лицензионного стендового оборудования, а его устранение
осуществляется с помощью дополнительного процессе тестирования.
62
Рисками этапа сопровождения являются поломка оборудования, моральное
устаревание программного обеспечения и программных средств. Поломку
оборудования можно предотвратить при помощи регулярного мониторинга
состояния оборудования. Риск морального устаревания можно предотвратить с
помощью гибко разработанной системы и своевременного осуществления
доработки программной архитектуры CRM-системы.
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения
информационной безопасности и защиты информации
Опишем комплекс мер, которые предназначены для обеспечения
информационной безопасности проектируемой системы. В комплекс
организационных мер обеспечения информационной безопасности входит
разграничение доступа. Для того, чтобы определить правила разграничения доступа,
выделим группы пользователей, которые будут работать с разрабатываемой
системой:
1. Ведущий юрист.
2. Юрист.
3. Помощник юриста.
4. Бухгалтер.
Затем составим список разделов системы и опишем права доступа для каждой
категории пользователей. Права доступа представлены в таблице 7.
Таблица 7
Разграничение прав доступа
Раздел
Ведущий
юрист
Юрист
Помощник
юриста
Бухгалтер
Клиент
Просмотр
Просмотр
Просмотр,
изменение
Просмотр
Контакт
Просмотр,
изменение
Просмотр,
изменение
Просмотр,
изменение
Сделка
Просмотр,
изменение
Просмотр,
изменение
Просмотр
Счет
Просмотр
Просмотр
Просмотр
Просмотр,
изменение
Справочник
Просмотр
Просмотр
Просмотр,
изменение
63
Для каждого пользователя системы необходима процедура авторизации для
защиты от внутренних угроз информационной безопасности. Ежеквартально
система должно запрашивать изменение пароля при авторизации для каждого
пользователя, при этом необходимо осуществлять проверку того, не ввел ли
пользователь пароль, который уже им использовался для доступа к системе.
Для защиты от внешних угроз необходимо хранение паролей в
зашифрованном виде и обеспечить надежность каналов связи для того, чтобы
избежать перехвата информации [14].
Для обеспечения информационной безопасности в организации уже
используются следующие программно-аппаратные методы зашиты:
1. Антивирусное ПО «Nod32», которое включает в свой состав
брандмауэр.
2. SIEM-систему «КОМРАД», которая осуществляет анализ сетевого
трафика и предупреждает лицо, ответственное за информационную безопасность
при обнаружении инцидентов информационной безопасности.
Также необходимо обеспечить следующие механизмы обеспечения
информационной безопасности:
защиту базы данных;
систему резервного копирования.
Защита базы данных обеспечивается использованием алгоритмов
шифрования данных. Резервное копирование осуществляется созданием резервных
копий системы лицом, ответственным за обеспечение информационной
безопасности.
Защиту от хищения данных злоумышленниками обеспечивает пропускная
система контроля доступа в служебные помещения организации. Защита от порчи
данных регламентируется Политикой информационной безопасности, которая
принята в организации.
64
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
Для разработки информационной модели необходимо осуществить
моделирование нового варианта организации информационной системы предметной
области, в которую входят:
полный состав информации, которая необходима для решения
комплекса задач;
отражение этой информации на всех типах носителей;
описание процесса преобразования информации, от получения
первичной переменной и условно-постоянной информации, и заканчивая
получением файлов с результатной информацией и выдачей ее пользователю;
состав исходных первичных документов и распределение их по
задачам;
источники и способы получения первичной информации;
состав файлов с первичной, условно-постоянной, промежуточной и
результатной информацией;
информационная потребность для каждой задачи комплекса;
адресаты выдачи и получения результатной информации [12].
На рисунке 20 представлена информационная модель. Помощник юриста на
основании данных о клиентах, которые могут быть получены устно, а могут быть
представлены в виде копий или оригиналов документов, заполняет справочники
юридических и физических лиц. Также по распоряжению руководителя могут быть
внесены изменения в справочник предоставляемых услуг компании. В результате
работы с клиентом оформляется договор на оказание услуг. Данные о договорах
содержатся в справочнике «Договор», который заполняется помощником юриста. В
рамках взаимодействия с клиентами сотрудники юридического отдела могут
назначить себе задачу или любому другому сотруднику.
Помощник юриста осуществляет прием входящих звонков. В зависимости от
цели звонка, данные о нем вносятся в систему и фиксируются в таблице «Заявка».
При этом указывается тип заявки: новая заявка, постоянный клиент, приход и т.д.
Задачи могут быть созданы на основе заявок.
65
ИС
Спр. Физ. лица
Спр. Юр. лица
Спр. Договор
Спр. Сотрудник
Помощник юриста
Форма
документа
Форма
сохранения
документа
Спр. Услуги
Спр. Физ.
лица*
Спр.
Сотрудник*
Форма
редактирования
справочников
Спр. Договор*Спр. Услуги*
Спр. Юр. лица*
Счет на оплату
Помощник юриста
Форма
загрузки
документа
Задача
Заявка
Задача*
Заявка* Материал*
Материал
Счет
Счет*
Отчет по
выполненной работе
Клиентская база
Юрист
Ведущий юрист
Бухгалтер
Рисунок 20. Информационная модель
В каждой задаче учитывается результат ее выполнения, а именно: меняется ее
статус, пишется отчет о проделанной работе и прикрепляется документ.