52
«Положения о корпоративной культуре». После ознакомления с деятельностью
организации можно выделить следующие корпоративные ценности:преданность
духу профессии; уважение старшинства и власти; уважение к индивидуальным
правам как сотрудников, так и клиентов; добровольная дисциплина;
консультативный стиль руководства; предпочтение личным контактам;
компромисс при разрешении конфликтов.Характеристика корпоративной
культуры организации при помощиаспектов, выделенных Гертом Хофштеде.
Характеристика корпоративной культуры представлена в таблице 20.
Таблица 20
Характеристика корпоративной культуры ООО «Нестле Россия» (по
Г. Хофштеде)
23
Аспект
Характеристика
Непринятие
неопределенности
В компании имеет место высокая степень непринятия
неопределённости. Это объясняется желанием персонала
работать в четких и ясных организационных структурах;
невозможно нарушение правил. Соперничество не
приветствуется. Руководители являются экспертами и
специалистами в сфере управления.
Дистанция власти
В компании преобладает низкая дистанция власти. Это
выражается в следующем: принятие любого решения в
организации возможно только после обсуждения с
окружением; каждый сотрудник имеет право высказать
свою точку зрения; руководители и подчиненные общаются
на «ты»; одинаковые правила для всех. Высшие
руководители доступны.
Индивидуализм -
коллективизм
В данной организации наблюдается главным образом
коллективизм. Это отражается в групповом принятии
решений, организация сравнима с семьёй.
Мужественность -
женственность
В компании преобладает мужественность, потому что
стрессовые ситуации – неотъемлемая часть ежедневной
работы сотрудников.
Таким образом, можно заметить, что в компании уделяется
достаточновнимания корпоративной культуре, однако, чтобы наиболее
полнопроанализировать существующую корпоративную культуру,
необходимооценить её эффективность.
Оценка эффективности существующей корпоративной культуры в
ООО«Нестле Россия»Автор данной выпускной квалификационной работы для
23
Составлено автором
53
оценкиэффективности корпоративной культуры выбрал метод анкетирования.
Главными темами в данном случае являются: основные ориентации
фирмы; стратегия фирмы; сильные и слабые стороны организации; совместная
работа; информация / коммуникации; особенности типичных сотрудников;
социально-психологический климат; представление руководства.
Было проведено исследование корпоративной культуры (заполненная
всеми 20 работниками организации). В состав респондентовошли: работники со
средним возрастом от 30 до 40 лет, со средним стажем 1-3года. По каждому
ответу сформирован средний балл.
Таблица 21
Распределение ответов на вопрос: «Ваше отношение к организации
и работе»
24
Вопрос
Балл
Мы предоставляем потребителям высококачественные продукты
и услуги
5
В нашей организации много времени уделяется развитию
работников
2
Каждый знает, что он делает. Все обязанности строго
распределены
6
Наша организация очень успешна на рынке
4
Все работники, если потребуется, останутся сверхурочно
5
Мы серьезно относимся к претензиям клиентов
7
Для нас главное – снизить издержки
7
В нашей организации доверяют работникам
5
Наша организация динамично развивается
5
Как можно заметить почти каждого сотрудника не устраивает как в
организации ведется политика по развитию работников, также сотрудники не
считают, что организации не успешна на рынке, по нашему мнению, это связанно
с имеющимися прямыми конкурентами.
2) Укажите три сильных преимущества: стабильная и развивающиеся;
сплоченный коллектив; наличие статуса коммерческого предприятия.
3) Укажите две наиболее слабых звена вашей компании: расположение;
24
Составлено автором
54
проблемы с задержкой оказания услуг.
4) Как вы оцениваете степень внутриорганизационного сотрудничества? (1
– крайне низкая, 7 – высокая).
Таблица 22
Распределение ответов на вопрос «Как вы оцениваете степень
внутриорганизационного сотрудничества?»
25
Между коллегами
6
Между начальником и подчиненным
5
Между сотрудниками из разных
подразделений
4
Между подразделениями
4
В целом, внутриорганизационное сотрудничество между персоналом в
ООО «Нестле Россия» находиться на достаточно хорошем, среднем уровне.
5) Каким образом вы узнаете о важных переменах (решениях) в
организации и как своевременно вы получаете данную информацию?
- в процессе личного общения с коллегами;
- своевременно.
6) Укажите 5 наиболее отличительных черт типичного работника вашей
организации: профессионализм; компетентность; выдержанность;
коммуникабельность; уверенность в себе.
7) Как обычно выглядит ваш непосредственный начальник? (1 – полностью
не соответствует, 7 – полностью соответствует).
Большинство сотрудников довольны своим начальником, но считают, что
он мало уделяет времени.
8) Что вы ожидаете от вашей организации в будущем? (1 – совершенно
неважно, 7 – очень важно).
Таблица 23
Распределение ответов на вопрос «Как обычно выглядит ваш
непосредственный начальник?»
26
Он отмечает мое усердие
6
25
Составлено автором
26
Составлено автором
55
Он дает четкие указания
5
Он объективно оценивает меня
6
Он заботится о наших личных
контактах
4
Таблица 24
Распределение ответов на вопрос «Что вы ожидаете от вашей
организации в будущем?»
27
Хорошую социальную поддержку
6
Гарантию сохранения рабочего места
7
Хорошие отношения с коллегами
6
Хорошую работу в команде
6
Несомненно, делая вывод по этой таблице, можно сказать, что все
сотрудники, в обмен на свой труд ждут отдачу от организации.
Итого: 113 баллов / 21 = 5,33 – достаточно высокое значение среднего
балла свидетельствует о высокой организационной культуре
Социально-психологическая диагностика предприятия по методике
Максименко А.А. Опросные листы были заполнены теми же сотрудниками,
которые участвовали в анкетировании выше. И в этих опросах также их средняя
оценка. Результаты опроса приведены в таблице 19, степень согласия выражена
с утверждением по шкале: 1 – не согласен 5 – согласен.
Таблица 25
Оценка мощности организационной культуры
28
Утверждения
Сред.
баллы
Практически все сотрудники и большинство работников могут описать
ценности компании, ее цель, осознают важность клиентов
3
Члены организации четко осознают свой вклад в достижение целей
организации
4
Действия Сотрудников обычно согласуются с принятыми в компании
ценностями
3
Поддержка других работников, даже из других отделов, является
нормой и оценивается по достоинству
5
Компания и ее сотрудники ориентированы скорее на долгосрочные,
нежели краткосрочные перспективы
5
Лидеры стремятся развивать и воспитывать своих подчиненных
3
К найму новых работников относятся очень серьезно, с претендентами
проводится несколько интервью, ориентированные на выявление у них
черт соответствующих культуре компании
2
27
Составлено автором
28
Составлено автором
56
Новичкам предоставляется как положительная так и отрицательная
информация о компании они имеют возможность сделать осознанный
выбор о целесообразности работы в фирме
3
Критерий перехода сотрудника на новую ступеньку иерархической
лестницы - его профессионализм, а не интриги и знакомства
4
Ценности компании подчеркивают необходимость эффективной
деятельности, адаптации к непрерывно изменяющейся внешней среде
3
Следование миссии и ценностям компании важнее, чем соответствие
процедурам и стилю одежды
4
Вы слышали рассказы о лидерах или героях компании
3
В компании проводятся церемонии награждения сотрудников, внесшие
существенный вклад в дело компании
5
Общая сумма баллов
47
Обработка информации и ее интерпретация:
1) 52 балла и выше – в организации существует мощная организационная
культура.
2) От 26 до 51 балла – умеренно мощная культура.
3) Менее 25 баллов – культура организации не способствует адаптации к
внешней среде и не соответствует потребности ее членов.
Набрано 47 баллов, следовательно, на предприятии умеренно мощная
культура. Результаты диагностики организационной культуры, проведенной
виде изучения документов, обхода организации, анкетирования и опроса,
позволили сделать вывод о организационной культуре организации.
Итак, подведем общий итог исследования корпоративной культуры ООО
«Нестле Россия». Для анализа корпоративной культуры в ООО «Нестле Россия»
проведем оценку эффективности работы сотрудников организации. В ООО
«Нестле Россия» действует иерархическая организационная структура, при
которой работники подчиняются лицам, расположенным выше их в
иерархической цепочке (линии подчиненности) и распоряжаются теми, кто
находится в такой же цепочке ниже.
Эффективное функционирование ООО «Нестле Россия» обеспечивается
четкой системой управления. Для ООО «Нестле Россия» характерна
корпоративная культура типа «культура власти». По мере развития
организационной структуры и увеличения числа направлений деятельности
57
ООО «Нестле Россия» значимость вопроса функционирования корпоративной
культуры возрастает, так как усиливается взаимосвязь и взаимозависимость
между подразделениями организации. В связи с этим управленцы организации
стараются предусматривать совершенствование потенциала каждого
подразделения, используя при этом систему управления знаниями для создания
интеллектуального капитала организации.
Руководство ООО «Нестле Россия» работает над совершенствованием
корпоративной культуры, благодаря которой сотрудники организации станут
подобно одной большой семье, когда каждый из сотрудников предпринимает
только те действия, которые лучшим образом послужат её благополучию.
Полная идентификация сотрудника с организацией означает, что он не только
принимает идеалы корпоративной культуры, но и соблюдает правила и нормы
поведения в организации, внутренне принимает корпоративные ценности.
Одним из видимых результатов функционирования текущей
корпоративной культуры в ООО «Нестле Россия» выступает высокая
сменяемость кадров. Это говорит о важности совершенствования системы
управления кадрами и организацией в целом. Несмотря на это, руководство
организации ведет сотрудников к сплоченности, верности и преданности
организации, значит, желание покинуть такую организацию у
сотрудниковозникать не должно.
Однако, из диагностики организационной культуры нами сделан вывод,
что в ООО «Нестле Россия» достаточно хорошая корпоративная культура, но и
в ней есть свои проблемы, из которых можно отметить:
в организации нет четкой формулировки корпоративных ценностей
и норм;
соответственно, сотрудники подбираются без учета соответствия
корпоративным нормам и ценностям;
отсутствует корпоративная символика;
отсутствует документ, регламентирующий описание корпоративных
58
ценностей и норм;
развитию личностных лидерских качеств уделяется мало внимания;
лидерство среди штатных сотрудников не приветствуется;
нужна разработка системы мотивации труда сотрудников на
качественно новом уровне, то есть с применением стимулов ограниченном
варианте;
изменение жесткой иерархической структуры управления на
управление по лидерской модели;
отсутствие поддержки молодых специалистов.
В третьей главе нами будут разработаны пути совершенствования
корпоративной культуры ООО «Нестле Россия».
2.3. Оценка уровня коммуникаций с клиентами в рамках реализации
политики клиентоориентированности
В компании ООО «Нестле Россия» используется система
документооборота (приказы,распоряжения), совещания, печатные и
электронные корпоративные СМИ (газеты,журналы), интернет, корпоративное
ТВ, раздаточные материалы, средстванаглядного информирования
(информационные стенды), корпоративные мероприятия(«День
информирования»), личные коммуникации сотрудников, неформальное
общение в социальных сетях, программы повышения квалификации, обучения
для сотрудников, атакже инструменты для получения обратной связи
(социологические исследования втрудовых коллективах, справочные ресурсы,
телевизионные программы, корпоративныеблоги и группы в социальных сетях)
[10].
Указанные выше каналы внутренних коммуникаций позволяют
повыситьлояльность сотрудников к компании ООО «Нестле Россия», что
обеспечивает качественноепредоставление услуг внешним клиентам, благодаря
59
чему достигается удовлетворенностьвнешних клиентов качеством
обслуживания.
Система внешних коммуникаций формирует имидж компаний. А
благоприятныйимидж улучшает взаимоотношения любой компании с внешними
клиентами, чтоположительно сказывается на ориентации данного элемента
корпоративной культуры навнешних клиентов.
В компании ООО «Нестле Россия» используются следующие средства
внешнейкоммуникации (рис. 5).
Рисунок 5 – Средства внешней коммуникации компании ООО
«Нестле Россия»
Благодаря указанным средствам внешних коммуникаций в компании ООО
«Нестле Россия» сформирован благоприятный для внешних клиентов имидж,
что подчеркивает ориентациюкоммуникаций данного вида на внешних
клиентов.
Что касается сотрудников как внутренних клиентов, то в компании ООО
«Нестле Россия» руководство поддерживает благоприятный социально-
психологический климат вколлективе, дух партнерства, обеспечивает
Средства коммуникации с внешней
общественностью: сайт компании ООО «Нестле
Россия», СМИ, рекламные брошюры на
вокзалах, видеореклама в вагонах
Средства коммуникации с профессиональной
общественностью: бизнес СМИ, участие на
конференциях, в форумах, а также проведение
собственных конференций и форумов
Социальная деятельность (сотрудничество
компании с органами государственной власти и
местного самоуправления по вопросам развития
спорта, культуры, образования и
здравоохранения)
60
безопасность сотрудников на рабочих местах,открытый доступ к информации,
необходимой для сотрудников, предоставляетвозможность осуществления
обратной связи, создает условия для обучения,самообразования, повышения
квалификации сотрудников. Перечисленные действияруководства способствуют
повышению лояльности сотрудников к компании, а такжепостроению
благоприятных отношений с руководством.
Во взаимодействии с внешними клиентами сотрудники демонстрируют
корректноеи вежливое поведение. Сотрудники разрешают жалобы и претензии
внешних клиентоврамках законодательства РФ, постоянно улучшая качество
предоставляемых услуг. Вкомпании с максимальной ответственностью
относятся к обеспечению безопасностивнешних клиентов.
Еще следует отметить, что на построение благоприятных отношений
сотрудниковкомпании ООО «Нестле Россия» с внешними клиентами
положительно влияют принцип ставить напервое место человека, соблюдение
сотрудниками антикоррупционных требований.Реализация положений Кодекса
деловой этики ООО «Нестле Россия» относительновнешних клиентов позволяет
повысить удовлетворенность внешних клиентов уровнемобслуживания, а также
способствует построению благоприятных отношений с сотрудниками
Исследуя значение коммуникаций с клиентами в рамках реализации
политики клиентоориентированности – это внутренние коммуникации, которые
включают в себя блок информирования и обратную связь. Ключевой элемент
обратной связи – социологические исследования. В компании в 2016–2019 гг.
было проведено порядка двух десятков разных исследований (сетевых и
локальных), в которых присутствовала тема безопасности.
Основными факторами, оказывающими негативное влияние на систему
управления качеством обслуживания клиентов системе производства продуктов
питания, являются следующие (рисунок 6).
- отсутствие слаженной системы стандартов
обслуживания клиентов;
- недостаточная квалификация персонала;
- низкая мотивация персонала
проблемы
61
Рисунок 6 – Основные проблемы системы управления качеством
обслуживания клиентовООО «Нестле Россия», %
Как видно по рисунку 5, главными проблемами системы управления
качеством обслуживанияв системе производства продуктов питания являются
недостаточная квалификация персонала, его недостаточная мотивация, а также
отсутствие слаженной системы стандартов обслуживания клиентов. В настоящее
время большая часть клиентов ООО «Нестле Россия» (42,4%) обращается к
услугам риелторов от случая к случаю (рисунок 7).
Рисунок 7 – Степень приверженности потребителей к ООО «Нестле
Россия», %
Как видно по рисунку 14, 39% клиентов регулярно обращаются к услугам
риелторов и 18,6% опрошенных впервые обратились к услугам данного
агентства недвижимости.
Давая комплексную оценку элементов качества ООО «Нестле Россия»
больше половины клиентов говорят среднем уровне, менее трети – о высоком
(рисунок 8).
39
42
19
постоянно
от случая к
случаю
впервые