42
Таблица 8
Особенности поведения человека в зависимости
от предпочитаемых способов ориентировки в ситуациях
S — Sensing (конкретное восприятие)
N — iNtuitive (интуиция)
Любят решать проблемы, используя прошлый
опыт и стандартные подходы.
Любят решать новые, сложные пробле-
мы.
Любят применять уже освоенные навыки и зна-
ния.
Больше любят осваивать новые навыки и
знания, чем применять их.
Склонны не доверять своей интуиции и игнори-
ровать её.
Склонны следовать своей интуиции,
удачно или неудачно.
Редко ошибаются в фактах. Любят работу с
практическим уклоном.
Могут допускать ошибки в фактах.
Говоря о работе, сначала сообщают конкретные
детали.
Любят работу с новаторским уклоном.
Предпочитают работать установившимся спо-
собом, оттачивая свое мастерство.
Говоря о работе, сначала представляют ее
общий обзор.
Обычно действуют методично, продвигаясь шаг
за шагом к цели.
Любят изменения своей работы, порой
весьма радикальные.
Обращают внимание на специфику каждой си-
туации.
Действуют по настроению, в соответ-
ствии с приливами сил.
Склонны упрощать решаемую задачу.
Обращают внимание на новые возможно-
сти и интересные проблемы.
Принимают существующую ситуацию как дан-
ность, с которой надо работать.
Склонны усложнять решаемую задачу.
Задаются вопросом о причинах сложив-
шейся ситуации.
Таблица 9
Особенности поведения человека в зависимости
от предпочитаемых основ для принятия решений
T — Thinking (логика)
F — Feeling (этика)
Делают заключения на основе логического
анализа.
Делают заключения на основе ценностных
суждений.
Могут работать при отсутствии гармонич-
ных отношений с окружающими.
Лучше всего работают при гармоничных от-
ношениях с окружающими.
Могут задевать чувства людей, не подозре-
вая об этом.
Любят делать людям приятное, даже по мело-
чам.
Склонны принимать решения на безличной
основе, иногда уделяя недостаточно внима-
ния желаниям людей.
При принятии решений стараются учитывать
все симпатии и антипатии, как свои, так и
окружающих.
Обычно бывают трезвомыслящими и, если
надо, критикуют других.
Склонны сочувствовать другим и не любят,
избегают говорить людям неприятные вещи.
Обращают внимание на закономерности,
проявляющиеся в ситуации.
Обращают внимание на человеческие ценно-
сти, проявляющиеся в ситуации.
Чувствуют себя вознаграждёнными, когда
работа сделана хорошо.
Чувствуют себя вознаграждёнными, когда удо-
влетворены потребности людей.
Лучше откликаются на идеи окружающих,
чем на их чувства.
Лучше откликаются на чувства окружающих,
чем на их идеи.
Обладают способностью понимания интересов
людей в разных ситуациях.
43
Особенности поведения человека в зависимости
от предпочитаемых основ для принятия решений
T — Thinking (логика)
F — Feeling (этика)
Хорошо предвидят влияние принятых решений
на людей.
Периодически нуждаются в похвале и призна-
нии.
Таблица 10
Особенности поведения человека в зависимости от предпочитаемых
способов подготовки решений
J — Judging (рациональность)
P — Perceiving (иррациональность)
Лучше всего работают, когда могут планиро-
вать работу и придерживаться планов.
Любят гибкость в работе.
Любят приводить в порядок и завершать свои
дела.
Любят оставлять работу незавершенной, что-
бы иметь возможность вносить изменения.
Могут не замечать новые возникающие дела,
которые необходимо сделать.
Могут откладывать неприятные дела, которые
необходимо сделать.
Испытывают удовлетворение, приняв реше-
ние по поводу ситуации или человека.
Любознательны и приветствуют новый взгляд
на человека и ситуацию.
Быстро принимают окончательное решение
Откладывают решение. Пытаются найти но-
вые альтернативы и данные, чувствуя, что
никогда не будут обладать всей информацией.
Стремятся к упорядоченной структуре
и планированию времени.
Склонны начинать сразу несколько дел, но с
трудом их завершают.
Используют записи при планировании дея-
тельности.
Хорошо приспосабливаются к изменяющейся
ситуации и чувствуют себя стеснённо без пе-
ремен.
Приступая к новой работе, стремятся узнать о
ней только существенные моменты.
Используют записи как напоминание обо
всем, что предстоит сделать.
Не любят отрываться от работы ради более
срочного дела.
Приступая к новой работе, стремятся узнать о
ней все.
Планируют работу так, что каждый шаг вы-
полняется вовремя.
Склонны начинать сразу несколько дел, но с
трудом их завершают.
Оставляют много дел на последний момент,
завершая работу вплотную к крайнему сроку.
В результате у каждого сотрудника должно получиться обозначение
одного из шестнадцати типов, например: INFJ, ESTP, и т.д.
Однако, как показала практика, не все могут однозначно отнести себя к
определённому подтипу по какой-либо паре признаков. В случае затрудне-
ния, для прояснения подтипа/типа нами было предусмотрено применение ме-
тодов беседы, наблюдения, а также соотнесения возможного типа личности с
темпераментом. В своей работе В. Гуленко даёт однозначную интерпретацию
темпераментов в терминах соционических типов. Шкалы «экстраверсия–
44
интроверсия» и «рациональность–иррациональность» в результате пересече-
ния образуют четыре группы соционических темпераментов (Таблица 11).
Таблица 11
Темпераменты и их краткое описание в терминах соционических типов
Экстраверсия
Интроверсия
Рациональность
Холерики. Имеют самые ско-
ростные темпоритмы. Они
быстро и много говорят, без
промедления отвечают собе-
седнику. Часто перебивают:
когда собеседник только начал
о чем-то говорить, холерик уже
всё понял и имеет готовый от-
вет.
Флегматики. Спокойные, ми-
ролюбивые, сдержанные. У них
мягкие и неторопливые движе-
ния и негромкий голос. Нико-
гда не перебивают собеседника.
Умеют внимательно слушать и
кивают в знак согласия.
Иррациональность
Сангвиники. Энергичные,
сильные, с хорошим само-
контролем. Как правило, дело-
виты, работоспособны и вы-
носливы. Нередко бывают тру-
доголиками. Любят строить
карьеру и хорошо зарабаты-
вать.
Меланхолики. Очень ранимы,
чувствительны, часто обидчи-
вы. Легко расстраиваются даже
при мелких неудачах. Нередко
жалуются на судьбу. Меланхо-
лик искренне верит, что «самые
тяжкие испытания» и самая
«тяжёлая доля» из всех воз-
можных на Земле выпали
именно ему.
Шестнадцать типов, соответственно, распределяются по темперамен-
там следующим образом:
1) Холерики (рациональные экстраверты): управитель, энтузиаст,
наставник, предприниматель.
2) Флегматики (рациональные интроверты): инспектор, хранитель, гу-
манист, аналитик.
3) Сангвиники (иррациональные экстраверты): маршал, искатель, со-
ветчик, политик.
4) Меланхолики (иррациональные интроверты): посредник, лирик, кри-
тик и мастер.
Впрочем, иногда уточняемые возможные типы, могут относиться к од-
ному темпераменту. Тогда, кроме беседы и наблюдения, можно предложить
респонденту выбрать ключевые понятия по трудно идентифицируемым шка-
лам (Таблица 12).
45
Таблица 12
Ключевые понятия для разных характеристик типа личности
E — Extroverted (экстраверт)
I — Introverted (интроверт)
взаимодействие
внешний облик
широта
обширный круг знакомых
расходование энергии
внешние условия
общительный
сначала говорить, потом думать
чувство территории
сосредоточенность
внутренние свойства
глубина
узкий круг знакомых
экономия энергии
внутренние ощущения
задумчивый
сначала думать, потом говорить
S — Sensing (конкретное восприятие)
N — iNtuitive (интуиция)
последовательность
интерес к настоящему
реалистичность
упорство
действительный
приземлённый
факты
практичный
конкретный
случайность
интерес к будущему
отвлеченность
вдохновение
теоретичный
витающий в облаках
фантазии
оригинальный
общий
T — Thinking (логика)
F — Feeling (этика)
объективный
верный своим убеждениям
законы
настойчивость
точный
ясность
критика
политика
беспристрастный
субъективный
милосердный
обстоятельства
убеждение
человечный
гармония
понимание
общие ценности
сочувствующий
J — Judging (рациональность)
P — Perceiving (иррациональность)
решительный
окончательный
твердый
контроль
завершённость
структура
точный
действующий по программе
срок
выжидающий
предварительный
податливый
приспособляемость
открытость
изменчивость
экспериментальный
непредсказуемый
что такое срок?
С помощью всех вышеперечисленных методов возможно с большой
точностью определить тип личности сотрудника без заполнения опросника
(тем более что даже его заполнение потребует последующей верификации) и
часто экономит время сотрудника, что в рабочих условиях является более
желательным.
46
2.2. Речевые методики, способствующие повышению коммуника-
тивности сотрудников компании с дистанционной организацией труда
Изучение правил и приёмов эффективного речевого воздействия и по-
пуляризация этих сведений – важнейшая задача сегодняшнего дня. В совре-
менном мире существует наука об эффективном общении – речевое воздей-
ствие, в основе которой лежит коммуникативная лингвистика.
При помощи речевого воздействия можно выбрать наиболее подходя-
щий, адекватный способ воздействия на личность в конкретной коммуника-
тивной ситуации, дать рекомендации правильного сочетания различных спо-
собов коммуникации в зависимости от собеседника и ситуации общения. Всё
это существенно способствует достижению наибольшего эффекта при обще-
нии. Знания основ речевого воздействия необходимы для межличностного и
делового общения, повышения его эффективности в самых разных направле-
ниях: в рекламной деятельности; в области массовой коммуникации, в ме-
неджменте, в политике.
Мы связали речевое воздействие с основными методами психологиче-
ской работы с компанией «iOS Center», в основе которых лежит коммуника-
ция.
2.2.1. Раппорт и репрезентативные системы
Методы и методики, описанные в этой главе, безусловно, являются
действенными сами по себе, и, будучи применёнными нами в определенной
логической последовательности, образуют программу, которая в целом при-
звана повысить эффективность компании через улучшение коммуникации в
ней. Однако, на протяжении всей практической работы, начиная с первично-
го знакомства с коллективом и до подведения итогов эксперимента, нами
был использован, своего рода, мета-метод в роли фундамента для выстраива-
ния остальных техник и вообще всех речевых (устных и письменных) взаи-
модействий психолога в компании «iOS Center».
Для того чтобы описать суть метода, необходимо рассмотреть понятия
«раппорт» и «репрезентативные системы».
47
Раппорт – особый вид связи, специфический контакт между людьми
(здесь: между психологом и сотрудником, психологом и заказчиком, далее –
между группой сотрудников), отражающий как взаимопонимание, так и само
состояние этого контакта. Характеризуется приятным ощущением близости,
единства и расслабленности. Метафорически раппорт можно представить,
как парный танец, где два человека образуют единство и могут двигаться
синхронно без предварительной договорённости, просто чувствуя друг друга
и доверясь своим ощущениям.
В большинстве направлений психотерапии, а также в коучинге, прида-
ётся огромное значение такому контакту. По сути, он является залогом
успешной психологической работы (и не только). При установлении раппор-
та, психолог осуществляет подстройку под партнёра по коммуникации. Эта
подстройка в большинстве случаев фиксируется респондентом не на уровне
сознания, а бессознательно. Человеческая психика распознаёт и считывает
эту подстройку как «безопасный», «свой», «похожий на меня» и т.д., что вы-
зывает доверие и симпатию к психологу.
Существуют несколько видов и форм раппорта. Учитывая ограничения
коммуникации с сотрудниками компании «iOS Center», накладываемые вза-
имодействием через Интернет, а также личными предпочтениями автора
данной работы, не все из них будут применены в практической части. Основ-
ные виды и формы раппорта с соответствующими пояснениями приведены в
Таблицах 13 и 14.
Таблица 13
Возможные виды раппорта
Вид раппорта
Краткая инструкция
Возможность применения
онлайн
Поведенческий
Отражать поведенческие характери-
стики партнёра: позу, дыхание, же-
сты, выражение лица, направление
взгляда, темп и тон речи.
При взаимодействии через
Интернет доступные наблю-
дению элементы подстройки
по поведению могут исполь-
зоваться при видео-и аудио-
звонках (например, в Skype).
Межличностный
Представить партнёра близким род-
ственником и ощутить свои род-
ственные чувства к нему (позитив-
ные!)
Этот вид раппорта вообще не
зависит от присутствия чело-
века рядом или на связи в
Интернет.
48
Возможные виды раппорта
Вид раппорта
Краткая инструкция
Возможность применения
онлайн
Вербальный
Использовать те же слова, что и
партнёр. Повторять в необходимой
интонации его последнюю фразу.
Может быть применён при
взаимодействии онлайн уст-
но или письменно (использо-
вание слов партнёра).
Нейрологический
Констатировать сходство с партнё-
ром на любом из нейрологических
уровней (окружения, поведения, спо-
собностей, мотивации, ценностей,
убеждений, идентичности, миссии и
смысла [14]) с помощью фразы «мы
оба ______».
Может быть применён он-
лайн устно или письменно.
Духовный
Использовать любую внутреннюю
метафору раппорта. (Например,
представить, что у вас в душе зацве-
тает тысячелистный лотос и его вос-
хитительный аромат обволакивает
вас вместе с партнёром).
Теоретически может быть
применён, при определённых
навыках абстрагирования и
визуализации.
Таблица 14
Основные формы раппорта
Канал или способ
коммуникации
Приёмы подстройки
Применение на практике
Физиология
Поза и телодвижения
Не применялось
Голос
Тон, темп речи и прочие
характеристики
Только при личных (не коллек-
тивных) аудиозвонках (звонки с
видео в практике не использова-
лись).
Язык
и образ мышления
(точнее – его харак-
тер)
Используемый словарь и
соответствующая система
представлений (визуальная,
аудиальная, кинестетиче-
ская или дигитальная – см.
«Репрезентативные систе-
мы»).
Применялось как основной ин-
струмент, см. подробнее «Репре-
зентативные системы».
Здесь подчеркнём особую важ-
ность называния человека по име-
ни (как он сам представился).
Убеждения
и ценности
То, во что люди верят и что
считают важным.
Применялось с момента когда бы-
ли выявлены ценности сотрудни-
ков (см. Главу 3)
Личный опыт
Поиск общей основы в
профессиональной дея-
тельности и интересах.
Применялось по умолчанию, так
как все участники эксперимента
работают в одной компании.
Дыхание
Утончённое, но очень мощ-
ное средство подстройки.
Не применялось.
Репрезентативные системы. Люди имеют в своём распоряжении не-
сколько различных способов репрезентации (воспроизведения) опыта взаи-
модействия с миром. Контакт с миром осуществляется с помощью пяти орга-
49
нов чувств: мы видим, слышим, ощущаем, воспринимаем вкус и обоняем.
Кроме этих сенсорных систем, у нас есть ещё языковая система –дигитальная
(«имеющая разряды»), с помощью которой мы можем репрезентировать
(воссоздавать) свой опыт из любой из имеющихся у нас репрезентативных
систем. Так, с помощью слов, словосочетаний, предложений мы можем опи-
сать переживания какого-то опыта, который с нами происходил или проис-
ходит.
В целом, каждый из нас обладает более или менее развитой способно-
стью создавать карты реальности (субъективные отражения объективной ре-
альности) в каждой из пяти репрезентативных систем. При этом степень раз-
вития той или иной системы у людей неодинакова, и различия могут быть
крайне значительными.
Замечено, что у каждого человека есть предпочитаемая им репрезента-
тивная система, которую он использует для создания карт реальности больше
и чаще, чем остальные системы. В этой предпочитаемой системе он проводит
больше различий, позволяющих кодировать опыт. Например, при ведущей
аудиальной системе, человек, слушающий музыку, получает более сложный
опыт и способен обнаружить и репрезентировать звуковые сочетания, недо-
ступные восприятию человека, с ведущей визуальной репрезентативной си-
стемой.
Таким образом, модель мира (карта реальности) каждого индивида,
неизбежно отличается, как от мира, так и от моделей и карт, создаваемых
другими людьми.
Критически важным фактором успешного взаимодействия психолога с
клиентом (сотрудником) является доверие. Сотрудник будет испытывать до-
верие к психологу, если он будет убеждён, во-первых, в том, что психолог
его понимает; и, во-вторых, что психолог может помочь ему получить от
жизни больше, нежели он получает сейчас. Создание такой убеждённости
(как и установление и поддержание раппорта в целом) является ответствен-
ностью психолога и базируется на понимании и использовании ведущей ре-
50
презентативной системы сотрудника при общении с ним (письменно или
устно).
Для того, чтобы определить, какая из систем является ведущей, психо-
лог обращает внимание на предикаты
1
, с помощью которых человек описы-
вает свой опыт.
Таким образом, в нашей производственной практике, при знакомстве и
дальнейшем общении с коллективом (в том числе при письменных коммуни-
кациях в Skype, социальных сетях и прочих точках контакта) психолог с по-
мощью анализа речи сотрудников выявляет ведущую репрезентативную си-
стему (одну или несколько) каждого из них. В дальнейшем, психолог органи-
зует своё общение с конкретным сотрудником, с использованием соответ-
ствующих его ведущей репрезентативной системе предикатов, то есть, фак-
тически, говорит с каждым человеком «на его языке».
Так как автор данной работы в компании «iOS Center» совмещает роли
психолога и координатора проектов, это позволяет:
во-первых, контактировать с коллективом чаще и по более широкому
кругу вопросов;
во-вторых, применять описанный речевой мета-метод во взаимодей-
ствиях с заказчиками, что повышает их лояльность по отношению к компа-
нии.
Являясь связующим звеном в коммуникациях между клиентом и разра-
ботчиком, координатор зачастую выступает в роли «переводчика», «переко-
дируя» сообщения между ними в соответствие с их ведущими репрезента-
тивными системами. Это, в свою очередь, обеспечивает взаимопонимание и
хороший контакт между всеми участниками процесса.
Пример коммуникации с программистами с учётом репрезентативных
систем представлен в Таблице 15.
1
Предикаты – слова (прилагательные, глаголы и наречия) связанные с конкретной
репрезентативной системой и указывающие на неё. Например, наречие «ярко» указывает
на визуальную систему, прилагательное «громкий» – аудиальную, а глагол
«почувствовал» – кинестетическую.
51
Таблица 15
Примеры использования разных репрезентативных систем
в рабочей коммуникации
Значение
Кинестетическая
Визуальная
Аудиальная
Вы понимаете, что я
говорю?
Насколько Вы вос-
принимаете то, что
я пытаюсь вам пе-
редать?
Вам всё ясно?
Вы всё услышали,
что я сказала?
Когда будет готова
сборка для клиен-
та?
1
Как чувствуете,
сможем сегодня
сборку передать?
Когда можно будет
увидеть сборку?
Что там слышно про
сборку?
Похвала, признание
заслуг сотрудника
У меня хорошее
ощущение от Вашей
работы!
Я вижу Ваши бле-
стящие успехи, Вы
показали чёткую
работу!
Слушайте, это хо-
рошая работа! Ваша
идея звучит замеча-
тельно! Работайте в
таком же ритме!
Таким образом, на протяжении всей практики, мы устанавливали и
поддерживали раппорт с сотрудниками (и клиентами), который был основан
на использовании их ведущих репрезентативных систем, в том числе его
групповую форму при применении нами «Круглой методики», описанной
ниже.
2.2.2. Архетипирование
Архетипирование
2
выбрано нами в качестве одного из главных мето-
дов в практической части работы. Метод описан в книге «Герой и Бунтарь.
Создание бренда с помощью архетипов» авторов Маргарет Марк
3
и Кэрол
Пирсон
4
. Материал книги основан на исследованиях создателя аналитиче-
ской психологии К.Г. Юнга. С выходом в 2005 году фундаментального труда
М. Марк и К. Пирсон в переводе русский язык, теория и практика отече-
1
Сборка – информационный продукт (в данном случае – незаконченный), который
предоставляется заказчику для контроля и проверки.
2
Под термином «архетипирование» здесь понимается не только выявление архети-
пической индивидуальности, но также процесс, позволяющий сделать эту индивидуаль-
ность яркой, однозначно считываемой, узнаваемой.
3
Маргарет Марк,маркетолог, возглавляет консалтинговую фирму
«MargaretMarkStrategicInsight», специализирующуюся на инновационных способах разви-
тия, внедрения и оценки стратегических направлений бизнеса и брендов. Сегодня ее кли-
ентами являются многие из компаний, входящих в список «Fortune 500»
4
Кэрол С. Пирсон, психолог, автор книг, посвященных архетипам, создатель архе-
типических систем, нашедших широкое применение среди психологов, работников обра-
зования, администраторов и консультантов.