45
Рассмотрим многообразие примеров вариантов ответов и их
интерпретации.
Почему в одних организациях люди воруют, а в других – нет?
Вариант ответа: потому что в одном случае люди работают как бы на
себя, они заинтересованы в успехе общего дела, есть команда, а в другом
всего этого нет.
Позитивная мотивация честности, для человека важно общее дело,
команда.
Вариант ответа: платить надо достаточно.
Оправдание нечестности желанием больше зарабатывать. При получении
подобного ответа стоит внимательно оценить честность кандидата, попытаться
«прощупать» его другими способами. По сути дела, кандидат вполне допускает,
что если оплата субъективно не удовлетворяет сотрудника, то можно воровать
или работать налево.
36
Вариант ответа: где-то просто нечего украсть.
Аналогично предыдущей ситуации: нечестность допускается, если она
возможна с практической точки зрения. Так же, как и в предыдущем случае,
требует дополнительной проверки.
Вариант ответа: это зависит от отбора людей: есть люди честные, их и
надо брать на работу.
Позитивный ответ, если в организации преобладает честность и отбор
персонала идет и по этому критерию. В этом ответе нет субъективных
оправданий нечестности: все зависит от того, какой человек.
2. Как вы объясните такую ситуацию: руководитель в отпуске, а люди
работают так же много, как и в его присутствии?
Вариант ответа: заинтересованы в результате.
36
Алешникова.Г.Д.: Подбор кадров: взгляд профессионала -М.: Справочник по управлению
персоналом, 2006. -с.103
46
Мы получаем дополнительную информацию о мотивации человека, а
также получаем позитивную модель ответственного отношения к делу –
заинтересованность в результате.
Вариант ответа: правильно поставлены цели, люди знают, что надо делать
Аналогично предыдущему, при этом в управлении этим человеком стоит
учитывать значимости четкости целей.
Вариант ответа: так контроль и без руководителя есть кому осуществлять,
есть же зам и, потом, все равно руководитель узнает
37
.
Ответ требует дальнейшей проверки того, насколько способен кандидат
работать без давления и контроля, так как в данном случае единственное
объяснение ситуации заключалось в том, что контроль все-таки есть, то есть не
была даже допущена мысль о том, что люди все-таки могут работать и совсем
без контроля.
Дальше рассмотрим интерпретацию разных категорий вопросов.
Коллектив, общение с людьми. Данные вопросы отражают ожидания и
предпочтения по коллективу и окружению. Причем получить данную
информацию можно несколько разного типа: представления о продуктивном и
комфортном коллективе могут как совпадать, так и расходиться. Безусловно,
лучше, если они совпадают. Есть вопросы, которые больше направлены на
выявление ожиданий от индивидуально-личностных отношений, а также
показывают, какую модель общения кандидат считает наиболее правильной и
успешной. В этом случае, необходимо соотнести представления кандидата с
тем, что есть в организации и считается правильным. Ответы на эти вопросы
нельзя считать правильными или неправильными, они, скорее, показывают,
насколько кандидат сможет адаптироваться в новом коллективе и как
соотносится его представление о правильной коммуникации с
сформировавшейся корпоративной культурой.
37
Шмелев А.Г. Психодиагностика личностных черт. -Спб.: Речь, 2001.- с. 58
47
При анализе ответов о коллективе также стоит обращать внимание на
сбалансированность или ее отсутствие личных и рабочих отношений.
Дружный, веселый, сплоченный – только личные отношения
Структурированный, с четко поставленными целями, профессиональный
– только рабочие отношения
Профессиональный, единомышленники, взаимовыручка – баланс.
Сама интерпретация особенных сложностей не представляет, но полезно
будет, прежде чем использовать данные вопросы в интервью, получить ответы
от уже работающих сотрудников, оценить, насколько они совпадают
(однородность ожиданий и их совпадение с корпоративной культурой
компании) и в дальнейшем сопоставлять ответы кандидатов с ответами,
преобладающими у уже работающих сотрудников.
Мотивация карьеры. Данный вопрос очень важен: дело в том, что
большинство кандидатов, претендующих на работу в коммерческой структуре,
будет в том или ином контексте говорить о стремлении к росту
38
. Некоторые
делают это просто потому, что считают это социально желательным (ведь
плохо ни к чему не стремится), другие смешивают и путают разные понятия.
Это вопрос как раз и помогает нам определить, действительно ли кандидат
стремится к карьерному росту как таковому (то есть стремится управлять
людьми) или для него большее значение имеют другие факторы. Очень часто
случается, что люди смешивают представление о карьерном росте с ростом
дохода, профессиональным совершенствованием, стабильным положением на
рынке труда. Если понятно, что подмены карьерного роста другими факторами
не происходит, то нужно выявить, какие факторы побуждают данного человека
стремиться к карьерному росту. Зная их, возможно дополнить картину карты
мотиваторов кандидата, а также понять, каким образом позитивно
воздействовать на сотрудника в случае невозможности карьерного роста. Также
38
Сотников М.А. ВПС: Психодиагностика. КЛ. / М.А. Сотников - М.: А-Приор, 2007. - c.35
48
получается информация о дополнительных инструментах оценки того, стоит ли
приглашать на работу рассматриваемого соискателя в случае, когда рост в
ближайшее время невозможен
39
.
Конфликты. Ответ показывает основные проблемные зоны и возможные
причины конфликтов в разных сферах (организация, люди, клиент). Здесь
необходимо оценить степень конфликтности, то есть насколько серьезны или,
наоборот, незначительны называемые возможные причины конфликтов.
Например, кандидат называет основной причиной конфликта с клиентом то,
что клиент недостаточно четко описывает свои потребности. Безусловно, это не
должно быть причиной конфликтов, таким образом можно предполагать
повышенную склонность к конфликтам с клиентами, неумение формировать и
выявлять их потребности. В другой ситуации об увольнении по факту
прохождения испытательного срока кандидат говорит о том, что не со всеми в
коллективе нашел взаимопонимание. Это также определенный сигнал. Тогда
необходим дальнейшая проверка, например, при помощи кейсов. Если же
кандидат называет серьезные причины конфликтов (например, руководство
нарушило обещания по размеру компенсаций), то такие ответы используются
для того, чтобы оценить не конфликтность как таковую, а узнать негативный
опыт кандидата или наиболее принципиальные для него моменты
40
.
Клиенты. Если должность предполагает работу с клиентами, то
обязательно необходимо выявить, как испытуемый взаимодействует с
клиентами, какой уже есть опыт общения с ними, насколько умеет оставить
приятное впечатление ο себе. Например, кандидат дает ответ: «Наиболее
проблемный клиент – это клиент, который сам не знает, чего он хочет». Если в
обязанности будущего сотрудника входит формирование потребностей
клиента, если продукт и процесс формирования заказа очень сложен, то стоит
подумать, подходит ли такой кандидат. Если же обязанности сводятся к
39
Майерс Д. Социальная психология / Д. Майерс; Пер. с англ. З.С. Замчук - СПб.: Питер, 2013. - c.700
40
Знаковский А.Н. Организационная психология / А.Н. Знаковский - М.: Флинта, 2002 – с.99
49
предоставлению информации клиентам, которые сами обратились в компанию
и формирование заказа не представляет сложности, то данный ответ абсолютно
нейтрален.
Руководитель. Результаты ответов на такой вопрос предоставляют
информацию ο том, с каким начальником кандидат будет эффективно
взаимодействовать. Особое внимание необходимо обратить на избегания.
Остается только сопоставить ответ кандидата с реальным положением дел.
Если же проводят собеседование с руководителем высокого уровня, то ответ на
этот вопрос также дает информацию о том, какую модель управления и
поведения руководителя он считает наиболее оптимальной. Также для
максимального эффекта требуется сопоставить полученную модель с той,
которая будет оптимальна для организации.
Сотрудник. Если ответ дает человек, который не имеет опыта или ярко
выраженной склонности к руководящей работе, то получается представление о
модели успешности в организации, то есть каким, по представлению кандидата,
надо быть, чтобы оцениваться как хороший сотрудник. Если же ответ дается
руководителем или ярко выраженным лидером, то мы получаем информацию о
предпочтениях по характеристикам подчиненных. И, как в предыдущей
ситуации, нам имеет смысл сопоставить предпочтения с реальной ситуацией
41
.
Поведенческое интервью по модели STAR является методом подбора
персонала по компетенциям. Причем под компетенциями понимаются не
знания в определенной области науки, а качеств характера кандидата, которые
позволят ему добиться успеха на занимаемой должности. К таким качествам
можно отнести решительность, лидерство, уровень мотивации, способности к
коммуникации и еще много других. Из данного списка понятно, что к
компетенциям можно отнести только полезные для организации черты
характера. Естественно, что для каждой конкретно должности в каждой
отдельно взятой компании требуется свой набор таких характеристик. Список
41
Знаковский А.Н. Организационная психология / А.Н. Знаковский - М.: Флинта, 2002 – с.144
50
компетенций, удовлетворяющий требованиям одной конкретно взятой фирмы,
называется модель компетенций. Буквы STAR расшифровываются как Situation
– Task – Action – Result, что в переводе означает Ситуация – Задача – Действие
– Результат. В процессе собеседования кандидату задаются вопросы о
конкретных ситуациях в его жизни. Ответы на эти вопросы показываю наличие
у него той или иной компетенции. Например, работодатель предлагает
вспомнить пример, в котором в процессе работы возникла нестандартная
ситуация и просит описать действия соискателя в сложившихся
обстоятельствах.
В идеале специалист описывает возникшую у него проблему, дает
формулировку задачи, которая перед ним стояла, рассказывает свои действия
по решению данной задачи и описывает результат, к которому данные действия
привели. Для выявления наличия разных компетенций существуют множество
различных типов вопросов.
42
Таблица 3
Примеры S-вопросов для некоторых компетенций
43
42
Алешникова Г.Д.: Подбор кадров: взгляд профессионала -М.: Справочник по управлению
персоналом, 2006. -с.134
43
http://www.hr-journal.ru/articles/pp/STAR-Intervju-po-kompetencijam.html
Область
Компетенция
Примеры S-вопросов
Управление
людьми
Обучение
на рабочем
месте
Вспомните самый сложный за последние
полгода случай, связанный с обучением ваших
подчинённых на рабочем месте.
Расскажите о случае, вспоминая который
вы можете гордиться тем, как обучили вашего
подчинённого.
Мотивация
Вспомните случай, когда вам нужно было
добиться от сотрудника большей отдачи.
Ваш подчинённый потерял интерес к работе.
Расскажите об этом.
51
Оперативное
руководство
Вспомните ситуацию, когда необходимо было
в кратчайшие сроки организовать выполнение
каких-либо работ.
Вспомните, как вы столкнулись с серьёзной
проблемой при постановке задач подчинённым.
Вспомните, когда вам пришлось менять режим
контроля над выполнением задач.
Делегирование
Приведите пример ситуации, когда
вы делегировали свою обязанность вашему
подчинённому.
Личная
эффекти-
вность
Расстановка
приоритетов
Вспомните, как на вас свалилось сразу
несколько крупных задач и пришлось решать,
какие из них делать в первую очередь.
Расскажите об этом.
Принятие
решений
Самое сложное решение, которое вы приняли
на работе за последние полгода.
Приведите пример ситуации, когда вы приняли
ошибочное решение.
Продажи
Переговоры
об условиях
Вспомните случай, когда клиент активнее всего
просил скидку или отсрочку.
Холодные
звонки
Вспомните, как вам нужно было договориться
о встрече с незнакомым человеком
из незнакомой компании.
Каким своим холодным звонком вы гордитесь
больше всего?
Коммуника-
ции
Командная
работа
Вспомните, как вам нужно было
кооперироваться с коллегами для решения
общей задачи.
Когда вам было сложнее всего работать
в команде?
Конфликтные
Какая ситуация при общении стала для вас
52
Похожая модель под названием PARLA имеет следующую структуру:
Problem — проблема, трудность;
Action — предпринятые действия;
Result — результат;
Learned — полученный урок, сделанные выводы;
Applied — как впоследствии применялся этот опыт
44
.
По каждой необходимой компетенции возможно получить полный
портрет опыта кандидата, если узнать два или три полных поведенческих
примера (ППП). Для сбора всех валидных ППП, а также формулирования
результата ο выявленных компетенциях претендента на должность необходимо
обращать внимание на все нюансы. Для каждой группы вопросов существуют
свои тонкости.
CASE-интервью или ситуационное интервью базируется на построении
определенных ситуаций и предложения интервьюируемому описать модель
своего поведения или решения данной ситуации. Соискатель пытается в
процессе интервью давать социально-желательные ответы, т. е. показывает,
какое поведение он считает социально правильным. Условно CASES можно
разделить на три большие группы:
1. проверяющие конкретные навыки;
2. проверяющие ценности и взгляды;
3. проверяющие модели поведения и индивидуально-личностные
качества.
44
Бодров В.А. Психология профессиональной деятельности. Теоретические и прикладные проблемы /
В.А. Бодров - М.: Институт психологии РАН, 2006. – с.159
ситуации
наиболее эмоционально напряжённой?
Вспомните, как вы общались с агрессивно
настроенным собеседником.
53
Навыки продаж и понимание бизнес-процессов в определенной сфере
можно определить с помощью многообразия вопросов.
Case: Решение о покупке или сотрудничестве клиент принимает на
основании трех факторов: товар, сервис и личность продавца. На какой из этих
факторов Вы имеете влияние? Обоснуйте.
Варианты ответов и их интерпретация: ответ показывает степень
ответственности и понимание целостного процесса продажи. Хороший
менеджер по продажам имеет влияние на все три фактора.
Case: Продайте мне.
Варианты ответов и их интерпретация: оценка знания техники продаж.
Сначала выявляются потребности клиента, а только потом демонстрируется
презентация товара.
Case: Дайте как можно больше решений данной ситуации: клиент требует
такую скидку, которую Вы не можете предоставить.
Варианты ответов и их интерпретация: показывает вариативность
мышления и знание специфики продаж, а также умение торговаться.
Профессионал должен дать не менее 3-5 вариантов
45
.
Case: Как Вы определите при первой встрече, перспективен ли клиент?
Варианты ответов и их интерпретация: результативный менеджер
понимает, что делать однозначные выводы о перспективности клиента нельзя.
Необходимо оценивать ситуацию в ее развитии.
Case: Как Вы будете действовать в ситуации, когда клиент предъявляет
претензию по срокам поставок (они реально были нарушены), но Вы за эти
сроки ответственности не несете
Варианты ответов и их интерпретация: навыки переговоров и
конфликтность, а также умение решать сложные ситуации. Плохо, если
45
Иванова Е.М. Спецпрактикум по психологическому изучению профессиональной деятельности /
Е.М. Иванова - М., 1980. - с. 27
54
продавец начинает оправдываться, перекладывая вину на сотрудников других
отделов. Правильная линия – выразить сожаление и обозначить для клиента
пути и сроки исправления ситуации
Case: Каким образом Вы можете получить обратную связь от клиента?
Какой путь самый достоверный?
Варианты ответов и их интерпретация: умение вести переговоры. Должно
быть названо не менее 3 способов, самый достоверный – наблюдение за
невербальными проявлениями клиента
Case: сколько визитов в день Вы можете делать?
Варианты ответов и их интерпретация: умение видеть отличие разных
бизнесов. Правильный ответ: «Это зависит от целей визитов и типа продаж»
Case: Какие данные бы Вы вводили в базу данных клиентов?
Варианты ответов и их интерпретация: соответствие представлений о
трейд-маркетинге специфике и требованиям Вашей компании
Case: Определите целевую группу для Вашего товара
Варианты ответов и их интерпретация: навык определения целевой
группы
Case: Каким образом Вы определите, о чем необходимо говорить в
презентации
Варианты ответов и их интерпретация: Навыки проведения переговоров и
умение выявлять потребности клиента
Case: Сформулируйте и обоснуйте структуру переговоров.
Варианты ответов и их интерпретация: Знание техники продаж
Case: Назовите как можно больше способов завершения продажи
46
.
Варианты ответов и их интерпретация: Знание техники продаж
Case: Что важнее при продаже: говорить или слушать?
Варианты ответов и их интерпретация: Зависит от этапа продажи – знание
техники продаж
46
Знаковский А.Н. Организационная психология / А.Н. Знаковский - М.: Флинта, 2002 – с.137