32
стандартных номера, 160 улучшенных номеров, 54 из которых с двумя
раздельными кроватями, 15младших люксов, 2 старших люкса, 2 вице-
президентских люкса, 1 президентский люкс), 2 банкетными залами, 2
барами , 4 ресторанами, 4 залами для конференций, бизнес – центром,
бассейном, сауной, спортивным залом, салоном красоты. По запросу гостей
можно пользоваться услугами секретаря, производится аренда ячеек для
хранения ценностей. Предусмотрены отдельные этажи для курящих и не
курящих, высокоскоростной интернет, 40 телевизионных каналов, мини- бар,
электрический чайник, пакетированный чай и кофе бесплатно, минеральная
вода в номерах бесплатно (ежедневно 2 бутылки по 0.5 л), сейф. На
территории гостиницы функционируют химчистка, прачечная, пункт обмена
валюты. К дополнительным услугам относятся: королевская кровать, в
ресторане Аллегро предлагается международная и средиземноморская кухня,
бар «Rendez - Vous», заказ еды в номер - 24 часа, круглосуточная стоянка,
есть магазин сувениров и газетные киоски. В гостинице взымаются другие
дополнительные платежи и залоги по мере оказания соответствующей
услуги, регистрации по прибытию и отбытию.
В гостинице есть следующие отделы: инженерный отдел,
административно – хозяйственная служба (АХС ), прачечная, отдел
снабжения и закупок, кухня, еда и напитки, отдел кадров, бухгалтерия, отдел
продаж, главный офис, консьерж, тренинг, отдел по эксплуатации ЭВМ,
фитнес центр.
Инженерный отдел занимается техническим обеспечением и
обслуживанием. К работе допускаются лица, которые прошли тренинг с
инженером по пожарной безопасности и технической безопасности. Всё
оборудование должно содержаться в исправном состоянии, при
необходимости должны висеть предупредительные знаки, ( горячая
поверхность, пар и т.д. ) Перед началом работы проверяют исправность
оборудования. У работников есть соответствующая санитарным нормам
униформа.
33
АХС осуществляет уборку помещений и комплектование номеров
санитарно – косметическими средствами. Все сотрудники АХС проходят
санитарный минимум в СЭС и ежеквартальные тренинги по гигиене на
рабочем месте, ежедневно меняют униформу.
Отдел снабжения и закупок обеспечивает гостиничный комплекс
необходимым оборудованием, продуктами питания, напитками,
канцелярскими товарами, продуктами бытовой химии и т.д.
Отдел продаж занимается составлением договоров и обеспечением
аренды помещений на территории гостиничного комплекса.
Консьерж занимается доставкой багажа, вызовом такси,
предоставлением дополнительных услуг гостям отеля.
Отдел тренинга занимается обучением персонала для работы с гостями
отеля и обеспечением психологического комфорта в коллективе.
Отдел по эксплуатации ЭВМ занимается медиа технологиями и
программным обеспечением. Информационное обеспечение гостиничного
комплекса осуществляется с помощью автоматизированной системы
управления Opera Enterprise Solution (разработчик программы Micros -
Fidelio). Данная система координирует работу систем практически всех
служб отеля.
Фитнес центр занимается организацией спортивно – оздоровительного
досуга гостей, предоставляет услуги тренера, массажиста, парикмахера,
косметолога.
Гараж предоставляет транспортные услуги гостиничному комплексу по
ночной развозке сотрудников отеля.
Отдел переводов оказывает услуги по переводу с различных языков,
нотариальному заверению переведенных документов, легализации их.
При ознакомлении служащего с рабочим местом проводится вводный
инструктаж, инструктаж по использованию оборудования, с опасностями,
стандартами работы отдела графиком работы.
Схема организационной структуры гостиничного
34
комплекса”International Hotel Tashkent” представлена в приложении.
Правовое регулирование при открытии гостиниц и оказании
гостиничных услуг является основой успешного развития бизнеса. Самим
предметом правового регулирования при оказании гостиничных услуг
являются общественные отношения, которые складываются между
заказчиком и исполнителем предоставляемых гостиничных услуг. Данные
общественные отношения направлены на непосредственное потребление, а
также предоставление гостиничных услуг. Нормативными юридическими
актами в области правового регулирования деятельности в гостиничном
бизнесе являются юридические нормы официальных документов, которые
были приняты в установленном порядке и которые направлены на
регулирование отношений в гостиничном бизнесе.
Прежде всего, нормативно - правовое регулирование отношений по
оказанию гостиничных услуг в Узбекистане основано на положениях
Конституции Республики Узбекистан. В соответствии с нормами
конституции республики Узбекистан гарантируется единство
экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и
финансовых средств; на территории Республики Узбекистан не допускается
установление таможенных границ, пошлин, сборов и каких – либо иных
препятствий для свободного перемещения услуг и финансовых средств;
ограничения перемещения товаров и услуг могут вводиться в соответствии с
законом, если это необходимо для обеспечения безопасности, защиты жизни
и здоровья людей, охраны природы и культурных ценностей.
Вместе с этим правовое регулирование отношений по оказанию
гостиничных услуг предусмотрено и нормами Гражданского кодекса
Республики Узбекистан. В ст. 1, 2 и 81 Гражданского кодекса услуги
являются самостоятельным объектом гражданских прав, на ряду с
имуществом, работами и др. объекта. В главе 38 Гражданского кодекса
“возмездное оказание услуг” пять статей регламентируют отношения по
данному виду услуг. В пункте 1, ст. 703 Гражданского кодекса говорится, что
35
исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги, а заказчик
обязуется оплатить эти услуги. В данной главе, в пункте 2, ст. 779, в которой
содержится перечень услуг, не упоминаются гостиничные услуги. Но это
вовсе не означает, что правила главы 38 не применяется в отношении
гостиничного бизнеса, так как перечисленный в ст.779 перечень услуг
является примерным. Ст. 720, 729, 783 Гражданского кодекса говорится о
порядках возмездного оказания услуг и применяются общие положения, если
это не противоречит главе 38 Гражданского кодекса, а также особенностям
предмета договора возмездного оказания услуг.
Закон Республики Узбекистан ”О защите прав потребителей”
регламентирует отношения между исполнителями и потребителями при
обслуживании, а также узаконивают права потребителей при оказании им
услуг определенного качества, получение полной и правдивой информации
об услугах, их исполнителях и устанавливает способ реализации этих прав.
Закон “О туризме” Республики Узбекистан координирует отношения,
которые возникают по мере реализации прав граждан на отдых, свободу
передвижения и других прав во время путешествий, связанных с вопросами
поселения туристов в гостиницах, размещением в объектах спортивного,
делового и др. назначения в области туристической индустрии.
Немаловажную роль в системе государственного регулирования
деятельности гостиниц и защиты прав потребителей, пользующихся
гостиничными услугами, является лицензирование, стандартизация и
сертификация. Так как в ст. 7 закона Республики Узбекистан “О
лицензировании отдельных видов деятельности”, а также “Перечне видов
деятельности, на осуществление которых требуются лицензии”, нет
упоминаний о гостиничной деятельности, она может осуществляться без
лицензии.
Основные определения, а также понятия в сфере гостиничного бизнеса
представлены в нормативных документах и стандартных требованиях в
области оказания гостиничных услуг.
36
Со дня вступления в силу закона “О техническом регулировании”
утверждены Узбекским Государственным центром стандартизации,
метрологии и сертификации Правила сертификации туристических услуг
ГОСТ 28681.2 – 95 “Туристические услуги. Средства размещения. Общие
требования”. Помимо закрепления различных терминов, закон также
устанавливает виды средств размещения и номеров в средствах размещения.
Последние делятся на коллективные (гостиницы, мотели, клубы, общежития,
санатории и т.д.) и индивидуальные (квартиры, комнаты в квартирах, дома,
коттеджи и т.д.). Вышеуказанный гост применяется юридическими лицами,
индивидуальными предпринимателями, гостиничными компаниями на
добровольной основе и носит рекомендательный характер.
По распоряжению кабинета министров Республики Узбекистан
разработаны Правила предоставления гостиничных услуг, содержащие
нормы, которые регулируют оказание гостиничных услуг потребителями.
Согласно этим правилам “гостиница – предназначена для временного
проживания граждан, независимо от места прописки в течении срока,
согласованного с исполнителем, но не с выше 45 суток; потребитель –
граждане проживающие в гостиницах или имеющими намерение
воспользоваться услугами гостиницы; исполнитель – юридическое или
физическое лицо, предоставляющее гостиничные услуги”. Также правилами
предусматривается порядок доведения до потребителя информации об
исполнителе, сведений о сертификации услуг, информации о порядке
оформления проживания, о порядке бронирования, о реквизитах квитанции,
о возмещении убытков при не устранении недостатков, об ответственности
исполнителя за вред, причиненный жизни, здоровью имущества потребителя,
в следствии, недостатков при оказании услуг.
В соответствии с действующим законодательством Республики
Узбекистан, гостиница должна соответствовать ряду требований СЭС,
пожарного надзора и стандартам безопасности, установленными МВД
Республики Узбекистан. Необходимы ГОСТы, СанПиНы и др. документы,
37
перечисленные в ГОСТ 28681.2 – 95 “Туристические услуги. Средства
размещения. Общие требования”.
Принятая в международной практике “Стандартная классификация
средств размещения туристов”, была разработана экспертами ВТО.
Установление, к каким средствам размещения относятся те или иные
категории определяется законодательными актами и нормативными
документами каждой страны. В Узбекистане для обозначения категории
гостиниц применяются символы в виде звезд.
Международная гостиничная ассоциация приняла Международные
гостиничные правила, определяющие принципы взаимоотношений клиента и
администрации гостиницы. Эти правила дополняют пункты, которые
предусмотрены в национальных законодательствах о договорных
отношениях и других обязательствах. Они применяются, когда такое
законодательство не предусматривает специфических аспектов, касающихся
договора на размещение и проживание в гостинице.
Международная гостиничная конвенция регулирует подписание и
исполнение гостиничных контрактов, заключаемых туристическими
агентами и владельцами гостиниц, которые взяли на себя исполнение
обязательств правил Международной гостиничной конвенции.
Международные гостиничные правила являются дополнением к
положениям, которые предусмотрены национальными законодательствами о
договорных отношениях.
Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами Всемерной
федерации ассоциаций турагентств (УФТАА) и Международной
гостиничной ассоциацией (МГА) является документом об
основополагающих принципах взаимоотношений между гостиницами и
турагентствами.
Таким образом, гостиничный комплекс “International Hotel Tashkent”
относится к гостиницам мирового уровня, обслуживает крупных
политических деятелей, известных представителей науки и культуры,
38
крупных бизнесменов и т.д., имеет соответствующую материальную базу.
Каждому гостю уделяется особое внимание, что достигается
соответствующим штатом и квалификацией сотрудников. Работа
гостиничного комплекса строго регламентирована соответствующими
нормативными и юридическими документами.
2.2. Предназначение и имидж организации, особенности
управления.
Гостиница – это, прежде всего особое учреждение, которое на
коммерческой основе предоставляет не только проживание, но и другие
услуги и удобства. Целью любой коммерческой организации является
получение прибыли. Иначе говоря, гостиница – это рыночное понятие. И это
понятие включает в себя элементы, показанные на ниже расположенном
рисунке ( рис. 4).
Место расположения гостиницы делает ее более привлекательной,
доступной и удобной. Гостиничный комплекс “International Hotel Tashkent”
расположен в центре города Ташкента с удобным подъездом, в одном из
красивейших и современном районе города.
Удобства
ЦенаУслуги
Имидж
Рис. 4. Элементы гостиничного проекта
39
Удобства гостиничного комплекса играют еще одну главенствующую
роль. Они включают в себя не только спальни и др. комнаты в номерах, но
еще и рестораны, бары, плавательные бассейны, сауны, спортивные залы,
помещения для проведения конференций, совещания и т.д. Все эти удобства
находятся и на территории гостиничного комплекса “International Hotel
Tashkent”.
Правила поведения на гостевой территории отеля “International Hotel
Tashkent” предусматривают и рекомендуют сотрудникам улыбаться,
здороваться, пропускать гостя вперед, быть дружелюбным и внимательным,
называть гостя по имени, придерживать двери. Запрещается громко
разговаривать, хлопать дверью, разговаривать по телефону, грубить,
приветствовать гостя «Hello», пользоваться гостевыми лифтами,
пользоваться лифтом, если надо спуститься на 2 этажа вниз или подняться на
1 этаж вверх.
Имидж – это и своеобразная атмосфера, царящая внутри и снаружи
организации и ассоциации тех, кто не только живет там, но и тех, кому
рассказывали о гостинице.
Цена гостиницы определяется всеми тремя вышеуказанными
факторами: местом расположения, наличием или отсутствием тех или иных
удобств и перечнем предоставляемых услуг и сложившимся имиджем.
Миссию нашего предприятия (в данном случае гостиничного
комплекса) нельзя выразить одним словом. Она включает в себя следующие
позиции:
предоставление жилья для проживания или ночлега туристам, а
так же временно пребывающим лицам на коммерческой основе;
предоставление различных видов услуг (обслуживание номеров
возможность питания, возможность пользоваться мультимедийными
услугами, организация досуга и развлечений);
предоставление услуг (химчистка, прачечная, организация
фотосессий и т.д.) гостиничного комплекса, лицам не проживающим в
40
гостиницы, т.е. обеспечение местным жителям социально бытового
обслуживания;
предоставление возможности проведения конференция,
симпозиумов, деловых встреч;
привлечение рабочей силы путем обеспечения рабочими местами
по различным специальностям.
Таким образом, целью или предназначением гостиницы является
предоставлением определенных услуг и удобств, своим клиентам,
обеспечению занятости части местного населения и получения прибыли от
данного предприятия.
Современные экономические условия заставляют искать различные
пути повышения эффективности функционирования гостиничного бизнеса за
счет профессионального менеджмента.
Для этого надо не только четко уяснить основные функции и
различные процессы по принятию управленческих решения, но умело и
эффективно использовать их на практике.
В управлении гостиничным бизнесом можно выделить 2 вида
разделения труда: по горизонтали и по вертикали, о чем говорилось в первой
главе.
Крупные гостиничные комплексы имеют, соответственно и сложную
структуру. И если горизонтальное разделение труда не характерно для
маленьких гостиниц, то в крупных гостиницах имеются горизонтальные
подразделения. Это и различные отделы, подразделения, департаменты и т.д.
При горизонтальном разделении труда руководители назначаются на каждый
отдел или подразделение. При горизонтальном разделении труда должна
быть обязательная координация работы и скоординированность действий.
Помимо горизонтального разделения, как уже говорилось выше,
существует и вертикальное: координирующее работу в одной структуре
данного предприятия для осуществления выполнения общей цели.
Для данного типа разделения труда необходима координация работы
41
нижестоящего звена вышестоящим звеном.
Уровни управления гостиничным бизнесом можно разделить на три
части:
институциональный;
управленческий;
технический.
На институциональном уровне, являющимся уровнем высшего звена
разрабатываются стратегические планы, перспективные цели и т.д.
Руководители этого уровня (президент, генеральный директор, председатель
совета директоров) ответственный за принятие управленческих решений. На
данном уровне устанавливаются стратегические цели, организуется
стратегическое планирование, производится выбор основного направления
работы гостиницы с учетом различных внешних и внутренних факторов;
прогнозируется работа гостиницы и прогнозируется результат
эффективности работы.
Руководителям высшего уровня, т.е. уровня институционального,
подчинены руководители управленческого уровня или уровня среднего
звена. Ими являются руководители отделов, подразделений, служб.
Они принимают решения по организации работы малых групп,
контролируют реализацию задач, поставленных высшим руководством,
поддерживают сплоченность коллектива, поддерживают единство в группе,
борются с конфликтами внутри группы, мотивируют группы или отдельных
сотрудников внутри группы Например, менеджер центра обслуживания
гостей (ЦОГ) выполняет следующие обязанности или контролирует данные
виды деятельности своих сотрудников и должен:
Принимать быстро и аккуратно все просьбы гостей в
инженерный отдел, административно-хозяйственной службы и т. д. и
записывать их в журнал регистрации.
Просматривать все звонки, которые находятся на очереди, для