42
дальнейшего контроля и соответственно отвечать на них.
Координировать и передавать заявки соответствующему
департаменту и персоналу и следить за выполнением переданных заказов по
стандартам и по очередности.
Уведомить гостей или персонал о задержках в выполнении
заказов согласно стандартам по времени и перезванивать гостям в течение
принятого стандарта времени, удостоверяясь, что гость удовлетворен.
Постоянно проверять выполнение заявок, которые прежде не
были выполнены.
Выполнять все звонки, чтобы разбудить гостей и предлагать
гостям чай, кофе для получения дополнительной прибыли отелю.
Принимать и отправлять сообщения гостей в течении 10 минут.
Принимать и отправлять факсы для гостей..
Резервировать места в ресторанах, используя форму резервации
для ресторанов, и передавать их в Room Service.
Знать расценки и категории номеров отеля.
Иметь полную информацию о занятости отеля, прибытии и
отъезде гостей.
Замещать работников Бизнес Центра
Печатание газет для гостей.
Знать основы требований инженерного отдела по просьбам
гостей.
Знать как принимать заявки административно –хозяйственной
службы и передавать их.
Принимать звонки гостей относительно прачечной, глаженья,
пошива и химчистки.
Обновлять текущую информацию в телефонной книге отеля;
Контролировать мероприятия в отеле, которые размещены на
white boards (белых досках объявлений) и иметь полную информацию о всех
43
группах, проживающих в отеле, а также о банкетных мероприятиях и о
мероприятиях, которые планируются провести.
Иметь информацию об основных просьбах консьержа.
Знать программное обеспечение, (Fidelio), электронное
оборудование, пейджинговую систему/, и т. д.
Знать о времени работы ресторанов, а также особую
информацию, требований ресторанного отдела и их расположение.
Знать, как обращаться с жалобами гостей и докладывать о них
руководству.
Выполнять все обязанности в начале и конце смены, включая
доклад о передаче смены, о работе, не занесенной в журнал регистрации Log-
book, а также любые другие ежедневные и ежемесячные отчеты, требуемые
руководством.
Выполнять любые другие поручения или специальные проекты
требуемые руководством.
Посещать все обучения, требуемые руководством.
Руководители среднего звена предоставляют информацию
руководителям высшего звена.
Уровень нижнего звена, руководители технического контролируют
решение производственных задач, работают непосредственно с рабочим
персоналом. Они решают текущие задачи, организовывают и контролируют
деятельность деятельности каждого отдельного работника, участвуют в
решении межличностных и деловых конфликтах, мотивируют отдельного
рабочего, осуществляют обратную связь с персоналом. Например, в
гостинице “International Hotel Tashkent” управляющий по этажу имеет в
подчинении 13 человек. Он выполняет следующие служебные обязанности:
отвечает за материальные ценности на закрепленном этаже,
такие как твердый и мягкий инвентарь, ведет учет и обмен белья, гостевой
косметики и напитков мини-бара;
44
объединяет и исполняет в своей работе функции офис-
координатора и обязанности дежурного по всем помещениям, которые
закреплены за его отделом в вечернюю смену;
распределяет и выдает задания, ключи, пейджеры горничным 2
смены и вечернему уборщику, контролирует их возврат;
производит запись информации в Log-book и отвечает за
своевременную ее передачу. Обязательно вносит:Walk in, discrepancy в Log-
book;
проверяет и контролирует вечерний сервис по VIP комнатам;
фиксирует LOST & FOUND в свою смену;
отвечает за закрытие офиса и сдачу ключа в охрану после
вечерней смены;
руководит и обучает сотрудников, работающих в его смену;
посещает все назначенные митинги;
получает со складов: косметику, белье, напитки и все
соответствующее для работы его подчиненных;
контролирует подготовку этажных складов и троллей горничных
на следующий день на закрепленном этаже.
Рассмотрим некоторые функции и процессы управления гостиничным
комплексом. На первый план здесь выходит работа менеджера. Работа
менеджера заключается в умелом и эффективном использовании
планирования, организации и контроля ресурсов, к каковым, прежде всего,
относятся люди, а также деньги, материалы, сырье, оборудование, энергия и
т.д. Функциями управления являются не только координация и
регулирование работы отдельных подразделений гостиницы, но и
мотивирования персонала.
Выше было сказано, что процесс управления гостиничным бизнесом
можно условно разделить на четыре последовательно идущие этапы. Это
подготовительный этап, начальный этап, этап осуществления руководства,
45
этап оценки.
Подготовительный этап заключается в планировании. Каждая
гостиница должна иметь свое лицо, отличающее ее от конкурентов.
Планирование в сфере гостиничного бизнеса включает в себя разработку
стратегии и анализ конъюнктуры в области гостинично – туристического
рынка; выделение экономических факторов, способных повлиять на
эффективность ведения гостиничного бизнеса; составление бюджетного
плана и вытекающего из него ценовой политики; планирование работы
структурных подразделений организации – как краткосрочных, так и
долгосрочных; оценивать определенные риски; планирование загрузки
номеров, посадочных мест в ресторанах, барах, кафе; планирование
загруженности оздоровительных центров и транспортных средств.
Гостиница “International Hotel Tashkent”, как уже описывалось выше,
ориентирована в основном на бизнесменов и входящая в ее состав бизнес
центр со всей своей инфраструктурой выгодно отличает ее от других
гостиниц города Ташкента. В долгосрочных планах организации, после
реконструкции и завершения строительных работ планируется выход на
более высокий уровень.
Посетители гостиниц обычно ожидают определенный уровень
обслуживания, комфорт и безопасность проживания. Если их ожидания
оправдываются, то в дальнейшем и в следующий раз они выберут эту же
гостиницу. Своего рода грамотное планирование ориентируется на будущее
гостиницы. Ниже представлен график занятости гостиницы “International
Hotel Tashkent” по годам за последние пять лет (рис. 5). Следует отметить,
что наибольшее количество гостей приходится на весенние и осенние
месяцы, а так же при проведении крупных политических, культурных или
научных мероприятий.
Более низкий уровень посещаемости гостиницы связан с проведением
ремонтных работ. Показателями эффективности работы гостиницы является
и число повторно приезжающих гостей. И хотя денные задачи относятся к
46
планированию работы отдела reception, выполнение этих задач
распределяется и между другими отделами гостиницы.
Рис. 5. Статистика занятости гостиницы
Начальный этап заключается в организации, подборе кадров,
мотивации. Функция организации состоит в определении того, кто будет
реализовывать этап планирования (1 этап, описанный выше) и каким образом
это будет достигаться. Таким образом, возникает необходимость
формирование организационной структуры. Организационная структура
гостиничного комплекса “International Hotel Tashkent” представлена в главе
2.1. Организационная структура включает в себя такие аспекты, как
организацию управлением, непосредственно, персоналом гостиницы;
обеспечение кадрами, а также их обучение; обеспечение следующими
ресурсами: материальными, финансовыми, информационными, временными;
обеспечение бесперебойного функционирования инженерно – технических
коммуникация, а также, что немало важно для любого предприятия,
определенного комфорта – бытового, психологического, информационного,
экономического и эстетического.
Особо стоит остановиться на видах комфорта. Информационный
5400
5500
5600
5700
5800
5900
6000
6100
6200
2012
год
2013
год
2014
год
2015
год
2016
год
Статистика занятости гостицы
5702 5893 5976 6174 5964
47
комфорт подразумевает информацию о гостинице на специальных сайтах
Интернета, наличие пиктограмм для удобства гостей, информированность и
подготовленность персонала для помощи гостям отеля.
Бытовой комфорт обязывает предоставление оптимальных условий,
удобств для проживания (температура, освещенность и т.д.). Например,
каждый номер в гостинице “International Hotel Tashkent” оснащен
кондиционером “зима – лето”, регулируемым режимом освещения,
дополнительным освещением и т.д.
Экономический комфорт, помимо удобства расчета посетителями
гостиницы, предусматривает систему бонусов и скидок. Расчет посетителями
гостиницы “International Hotel Tashkent” может производиться наличными
средствами ( сумами – денежная единица Узбекистана), банковскими
картами (Visa Classic, Eurocard / MasterCard Mass (Standard), перечислением
денежных средств. Бонусная система предусматривает наличие
дополнительных услуг (например, бесплатный завтрак в номер, доставка
свежих фруктов в номер) для VIP гостей, а также 5% скидку при длительном
проживании, а также при повторном заезде.
Эстетический комфорт не менее важен, особенно, для гостиничного
бизнеса. Эстетический комфорт создает определенный уют, формирует
общее впечатление. Например, в гостинице “International Hotel Tashkent” есть
большой холл, в котором имеется два фонтана, дорогие ковры, живые
растения. Все используемые материалы соответствуют нормам безопасности
и гигиены.
Все вышеперечисленные виды комфорта создают определенную
атмосферу психологического комфорта.
Таким образом, организационная работа должна в итоге привести к
четкому и своевременному выполнению запланированных задач.
Исполнение задач, несомненно, возложено на людей, способных в
рамках своей профессиональной деятельности успешно выполнять работу.
Поэтому прием на работу и последующий отбор соответствующих кадров
48
играет большую роль в начальном этапе. Предпочтение при приеме на работу
отдается кадрам, имеющим определенный опыт работы в данной сфере (от 2
до 5 лет в зависимости от предполагаемой должности). Например, в отделе
АХС гостиницы “International Hotel Tashkent”на должность supervisor
(управляющий) может претендовать сотрудник с опытом работы по данному
направлению не менее двух лет. Ниже представлена таблица (табл. 2.1)
среднегодовой численности и состава персонала гостиницы “International
Hotel Tashkent”.
Из таблицы 2.1 видно, что количество сотрудников гостиницы
“International Hotel Tashkent” остается приблизительно одинаковым и не
затрагивает численность руководящего звена. Наблюдаются небольшие
колебания в численности рабочего персонала. Это говорит о стабильности
работы гостиничного комплекса. С другой стороны постоянная численность
рабочего персонала не является абсолютным показателям стабильности, так
как именно у данного контингента имеется максимальная текучесть кадров,
что, по-видимому, связано с недостаточной мотивацией этих сотрудников.
Таблица 2.1
Численность сотрудников гостиницы “International Hotel Tashkent”
Сотрудники
2014 г.
2015 г.
2016 г.
человек
%
человек
%
человек
%
Среднесрочная
численность
250
100%
267
100%
258
100%
Руководящий
состав
1
0,40%
1
0,40%
1
0,40%
Руководители
отделов,
подразделений
(среднего
звена)
11
4,40%
11
4,10%
11
4,30%
Руководители
низшего звена
9
3,60%
9
3,40%
9
3,50%
Рабочий
персонал и
служащие
229
91,60%
246
92,10%
237
91,80%
49
Примечание: таблица составлена на основании собственных
исследований.
Мотивация – это процесс стимулирования персонала, который
способствует более успешному выполнению целей. Можно выделить
некоторые направления в мотивации работы: материальное стимулирование
(оплата труда может являться предметом материального стимулирования,
если она напрямую связана с результатом труда); совершенствование
организации труда (наличие гибких графиков работы; расширение трудовых
функций в случае не загруженности персонала и его собственной
заинтересованности в этом); обогащение труда, т.е. возможность роста;
улучшение условий труда. К сожалению, данная мотивация служащих отеля
“International Hotel Tashkent” практически не развита и ограничивается
заработанной платой.
Если говорить о нематериальном стимулировании работника, то это
немало важная часть мотивации. Оно означает признание заслуг
организацией и другими членами коллектива, что однозначно повышает
собственную самооценку. В гостиничном комплексе “International Hotel
Tashkent” осуществляет дотации на питание (бесплатное питание
сотрудников), предоставление транспорта работникам вечерних смен,
организация досуга (организация праздников, билеты в театр),
предоставление подарков, приуроченных к определенным датам.
Этап осуществления руководства включает в себя координацию,
регулирование и контроль. В гостиничном бизнесе несомненно есть
разделение труда в системе управления. координация и регулирование
помогают взаимодействию в функционировании различных отделов и
подразделений гостиницы. В главе 2.1. была дана организационная структура
ГП РХВО «INTERSERVIS» гостиничного комплекса. Ниже приводится
действующая управленческая структура ГП РХВО «INTERSERVIS»
МВЭСИТ РУ.
Как видно из данной таблицы между многочисленными
50
подразделениями гостиницы существует определенная связь взаимодействия
данных подразделений, осуществляемая с помощью совещаний, контактов во
время пересмен, во время непосредственного общения руководителей
отделов. В гостинице “International Hotel Tashkent” ежедневно, проводится
совещания руководителей отделов (менеджеров) по координации и
информированию работы каждого подразделения отдельно и всех отделов
вместе. Менеджером центра обслуживания гостей (ЦОГ) подготавливаются
отчеты (ежедневные, недельные и месячные) по взаимодействию с другими
департаментами по требованию руководства, также обеспечивает
эффективную взаимосвязь между всеми департаментами, но не лимитирует
Центр обслуживания.
Рис. 6. Управленческая структура ГП РХВО “INTERSERVIS”
гостиничного комплекса
Контроль является одной из важнейших функций управления и
включает в себя своевременное и превентивное выявление потенциальных
отклонения. Объектами контроля являются оценка деятельности сотрудников
и системы их поощрения; оценка достигнутых результатов; соблюдение
стандартов обслуживания; внешнего вида и рекомендуемых стандартов в
поведении сотрудников; оснащение инженерно – технической системы.
Генеральный
директор ГП
РХВО
"INTERSERVIS"
Заместитель
генерального
директора
Отдел туризма
Гостиничный комплекс
"International Hotel
Tashkent"
Заместитель
генерального
директора
Отдел
переводов
Транспортный
отдел
АХО
Бухгалтерия
Инспетор по
кадрам
Общий отдел
51
Этап оценки сводится к определению качества и уровня решенных
задач. В гостиничном бизнесе большую роль играет качество сервиса.
Качество гостиничного обслуживания может быть представлено в виде
следующих форм:
карта нормирования качества обслуживания;
карта проверки качества обслуживания;
карта индивидуальной оценки качества обслуживания;
карта оценки качества обслуживания по категориям клиентов;
карта средневзвешенной оценки качества обслуживания.
Оценка проводится по пятибалльной системе и подвергается
математическому анализу при статистической обработке, результат дается в
виде интегральной оценки. Уровень эмоционального восприятия,
гостеприимства, отношение между сотрудниками внутри гостиницы,
конечно, не нормируются, но они оказывают общее впечатление на качество
услуг. Ката нормирования качества обслуживания была предложена для
заполнения гостям отеля “International Hotel Tashkent”, но не нашла
активного отклика с их стороны. Карта же проверки качества обслуживания
и др. виды карт заполняются контролерами или экспертами.
Помимо статистического контроля качества обслуживания основными
факторами контроля качества являются регламенты, инструкции,
технические стандарты и т.д. Для оценки качества работы проводится анализ
жалоб и используется метод сервис – аудита.
Таким образом, в условиях рыночной экономики и в целях повышения
конкурентно способности управление гостиницей должно быть простым и
гибким, что достигается относительно небольшим числом уровней
управления, руководство отделов и групп должно быть
высококвалифицированным, организация работы должна строится на базе
принципов эффективной коммуникации.