42
Рассмотрев оценки опрашиваемых респондентов, можно сделать
вывод, что наиболее удовлетворительным представляется обучение,
которое проводится при поступлении работника в организацию. И это
правильно, если рассматривать краткосрочную перспективу, т.е.
подготовку сотрудника к решению повседневных, оперативных задач.
Кстати, затраты на входное обучение, как оценивают респонденты,
невелики.
Второе место по оценке удовлетворенности сотрудники отводят
перспективному обучению. Если рассматривать с точки зрения
стратегического развития компании либо планирования карьеры
сотрудника, то это представляется абсолютно оправданным.
При этом нужно отметить высокую стоимость перспективного
обучения. Полагаем, что если бы компании считали эти затраты
долгосрочными инвестициями и принимали во внимание своего рода
«капитализацию» знаний, умений, навыков и опыта сотрудников, то их
оценки стали бы противоположными.
Текущее обучение, хотя и применяется часто, является менее
эффективным. Как эффективное оно оценивается 69 % респондентов. Это
может говорить о том, что текущее обучение, прежде всего, поддерживает
status quo, а не развивает сотрудника.
Рис. 8. Используемые программы обучения
43
Удовлетворенность учебными программами, которые почерпнуты из
разных источников, является достаточно высокой (от 67 % до 79 %). Но
респонденты предпочитают использовать собственные и заимствованные в
литературе программы.
2.3 Анализ системы управления конфликтами в ООО «Норд»
Результаты, которые получены в процессе исследования, дают
возможность подвести итоги о причинах начала конфликтных ситуаций и о
роли субъектов в конфликтах, а также о способах решения вопросов и
проблем в организациях. Так, при опросе на тему, как часто происходят
конфликтные ситуации в организации, 36% респондентов отметили, что
это возникает периодически (рис. 9). При этом, 69% из них при
возникновении таких ситуаций хотят покинуть компанию, и только 6%
респондентов сказали о том, что конфликты возникают довольно часто.
Рис. 9. Частота возникновения конфликтов в организации
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Очень часто Периодически Иногда Почти никогда Затрудняюсь
ответить
6
34
50
10
0
44
В организации возникают следующие типы конфликтов:
межличностные (например конфликт двух сотрудников),
между личностью и группой (например, конфликт бухгалтера и
остальных сотрудников).
Большая часть участников опроса (66%) не считают себя
конфликтными личностями (рис. 9), однако, больше половины из них
отметили, что они вынуждены участвовать в конфликтах. Кроме того,
почти каждый третий анкетируемый имеет возможность избежать
столкновения.
58% респондентов отметили, что конфликты, которые возникают в
их компаниях, полностью регулируются. Кроме того, для разрешения
конфликтов применяется правовой метод. Второе место заняли участники,
которые выделяют психологический метод разрешения конфликтов.
Организационный метод тоже используется с целью эффективного
управления конфликтными ситуациями. 80% опрошенных думают, что
необходимы определенные структурные изменения в реализации
деятельности в организации. Часть респондентов, которые не нуждались в
каких-либо изменениях, составила приблизительно 10%.
В отношении силового способа только 2% респондентов сказали, что
он применяется время от времени.
Как показали данные мониторинга, основные причины появления
конфликтов (рис. 10) представляют собой: высокие амбиции сотрудников,
недостойная оплата труда и неоптимальная организация работы.
45
Рис. 10. Причины возникновения конфликтов
Помимо этого, по мнению анкетируемых, на появление
напряженности в организации оказывают влияние неоптимальное
распределение каких-либо привилегий, зависть у сотрудников друг к другу
и превышение собственных полномочий начальниками. Как причина
возникновения конфликтных ситуаций, было названо противоборство за
должность, однако, по мнению участников, она не имеет такого влияния на
возникновение конфликтов.
В результате исследования сведений выяснилось, что 50%
респондентов, которые считают единственной причиной проблем
взаимоотношений в их организации довольно высокие амбиции
сотрудников, время от времени становятся участниками конфликтных
ситуаций. Это же относится и к тем людям, которые отметили в числе
главных причин конфликтных ситуаций недостаточную оплату труда и
нерациональную организацию труда.
Чувство зависти, как отмечают 13% респондентов, также становится
причиной конфликтов. При этом 15% из них считают, что сотрудники
чаще всего увольняются из организации по причине неблагоприятного
социального и психологического климата.
Касаемо распределения ролей при решении проблемных ситуаций в
организации 48% респондентов считают , что полное влияние на
управление данными ситуациями имеет высшее руководство, 38%
Несправедли
вая оплата
труда
Высокие
амбиции
некоторых
работников
Неправильна
я
организация
работы
46
считают, что влияние имеют собственники. Респонденты (24%) отметили
также, что активно участвуют в разрешении конфликтных ситуаций, а в
10% говорят о том, что в решении определенных проблем участвовали
определенные лица.
Руководящий состав организации отмечает, что начинающиеся
конфликты в коллективе и при общении с постоянными (потенциальными)
посетителями сильно влияют на престиж организации, а также сильно
подрывают престиж организации и процесс следования целям.
Однако, исследование полученных в ходе анкетирования сведений
показало следующее (рис. 11): 70% респондентов думают, что только
какие-то конкретные сотрудники смогут защитить их интересы в
конфликтной ситуации; 20% считают, что высшее руководство сможет
защитить интересы сотрудников, и только 6% для защиты обратятся в
органы правосудия.
Рис. 11. Чьи интересы прежде всего необходимо защищать в Вашей
организации?
Как считают 64% работников, в первую очередь следует защищать
интересы рядовых работников, 33% респондентов – сотрудников среднего
64%
33%
3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Интересы рядовых
сотрудников
Иинтересы сотрудников
среднего звена
Интересы руководства
47
звена, 3% - интересы руководящих сотрудников. При этом, при условии,
что рядовые сотрудники становятся самой защищенной категорией, 31%
опрошенных отметили, что такие работники оказывается на более слабой
стороне. Однако 41% респондентов не могут сказать, каким образом в
такой ситуации поступают сотрудники.
На вопрос «Приходилось ли Вам защищать своего коллегу от
несправедливых действий?» большая часть респондентов считает, что это
происходит время от времени, при этом две третьих производили защиту
его от сотрудников и 40% – от посетителей. 54% респондентов сказали, что
им не приходилось осуществлять защиту своего коллеги от действий
начальства.
В том случае, если респонденту приходилось защищать другого
сотрудника, и при этом правда была на его стороне (стороне слабого), 20%
ответили, что стараются занять нейтральную позицию и стараются не
вмешиваться. 14% думают, что в их организации ситуация складывается
по-разному и зависит от обстоятельств.
Опрашиваемые, которые время от времени были вынуждены
отстаивать права коллег перед другими коллегами, составляют 64%. Из
них 80% говорят, что при существовании конфликтной ситуации между
«сильным» и «слабым» работники организации встают на защиту слабого
противника. И только один респондент ответил, что осуществляется
защита более сильной стороны конфликта.
На основании анализа делаем вывод о том, что из тех респондентов,
которые все время вынуждены защищать своих коллег от других
работников организации, только 75% иногда являются участниками
конфликтов. Можно предположить, что данные сотрудники либо имеют
какой-то высокий статус в организации, либо пользуются авторитетом.
Среди тех сотрудников, которые успешно избегают конфликтных
48
ситуаций, 28% иногда защищают своих коллег от несправедливых
поступков других работников.
Кроме того, среди анкетируемых, которые иногда были участниками
конфликтных ситуаций, 60% осуществляли защиту коллег от
несправедливых действий начальства.
Для 18% респондентов является характерной ситуация, при которой
сотрудники молчат, не возмущаются, но у них последовательно
уменьшается результативность труда. Респонденты, которые являются
работниками этих компаний, разделились на два объединения: 54% время
от времени все же защищали своих коллег от действий начальства, 46% -
никогда не делали этого.
Как показал анализ, управленческий механизм разрешения
конфликтных ситуаций должен быть организован, проведен и обеспечен на
основании имеющейся нормативно-правовой базы. Качественные
характеристики и эффективность разрешения конфликтных ситуаций
прямо зависит от подготовки (степени обучения, воспитания,
психологической готовности) начальника (руководителя).
На основании полученных в ходе наблюдений и тестирований
сведений производится изучение общительности и склонности к
проявлению конфликтных черт характера отдельно по каждому
сотруднику. На основании данных, полученных в процессе опроса,
осуществляется анализ конфликтов, которые возникают в организации.
Первый этап проведения исследования состоял в определении при
помощи наблюдения мнения о каждом сотруднике, его личностных и
поведенческих характерных чертах. Использовался метод включенного
наблюдения, поскольку исследователь является работником данной
организации и коллегой по работе для опрашиваемых.
49
Таблица 9
Результаты наблюдения
Испытуемые
Личностные и поведенческие особенности
1
Добродушность, открытость, спокойствие, общительность
2
Напористость, скрытность, общительность, склонность к
конфликтному поведению
3
Общительность, добродушность, суетливость, веселость, хорошее
чувство юмора
4
Необщительность, скрытность, упрямость, хорошее знание своего
дела, склоннсть к конфликтному поведению
5
Любознательность, способность поддержания беседы по любому
вопросу, открытость, легкость в общении
6
«Себе на уме», общительность, скрытность, умение находить
компромисс или оправдание, способность уходить от конфликтов
7
Неуверенность, мягкотелость, застенчивость, угодливость
8
Мягкость, общительность, спокойствие, дружелюбность
9
Резкость, склонность к конфликтам, необщительность
10
Суетливость, добродушность, общительность, бесконфликтность
11
Веселость, многословность, надоедливость, склонность к созданию
конфликтных ситуаций
12
Нетерпеливость, общительныость, вспыльчивость, конфликтность
13
В общении - настороженность, умение говорить только по существу,
бесконфликтность, застенчивость
14
Развязность, привычка неуместно шутить, общение с сарказмом,
склонность к конфликтам
15
Пассивность, добродушность, спокойствие, бесконфликтность
Данные наблюдения говорят о том, что 6 испытуемых в группе
имеют склонность к созданию конфликтов: 2 из них резки, напористы в
общении, но при этом общительны, хотя могут создавать реально
конфликтные обстоятельства; 2 из 6, склонных к конфликтным
проявлениям, также являются общительными, но при этом они развязны,
болтливы, отпускают неуместные реплики - неприятны в общении, а это
является одним из условий создания конфликтных ситуаций; два человек в
группе «конфликта» отличаются необщительностью, скрытностью,
упрямством.
Составим диаграмму, наглядно отражающую типы людей в
конфликтной группе:
50
Рис. 12. Типы конфликтных людей
Далее дадим характеристику бесконфликтной группы работников
организации, в данную группу входят 9 человек, среди них выделяются 4
человека, которые веселы, болтливы, добродушны, открыты; 3 человека
спокойны, уравновешенны, дружелюбны; 2 человека застенчивы,
недостаточно уверены в себе, стремятся всем угодить.
Рис. 13. Типы бесконфликтных людей
Итак, итоги наблюдения говорят о том, что в данной группе 40 %
испытуемых способны создавать конфликты и 60 % - бесконфликтны при
общении.
Составим общую диаграмму по группе.
51
Рис. 14. Общий показатель по результатам наблюдения
Следующий этап эмпирического исследования - психологическое
тестирование работников организации.
Задачи тестирования:
выявление уровня общительности;
определение уровня самоконтроля на коммуникативном уровне;
определение стиля конфликтного поведения работников
организации.
При анализе полученных в результате исследования показателей,
приходим к выводу, что 4 человека имеют высокий уровень
общительности, 7 человек - средний уровень, 4 человека - низкий уровень
общительности.
Рис. 15. Уровень общительности в группе
При рассмотрении уровня самоконтроля при общении, приходим к
выводу, что большинство работников организации (7 человек) обладают