32
[29].
Пе
рвая ос
обенность ту
ризма с то
чки зр
ения ме
неджмента за
ключается в
бо
льших ма
сштабах ту
ристической ин
дустрии и сл
ожности вз
аимосвязей ме
жду
ее составляющими.
Вт
орой ос
обенностью ту
ризма ка
к об
ъекта уп
равления мо
жно сч
итать
не
чётк
ость и сл
ожное оп
ределение це
лей уп
равленческого воздействия.
Тур
фирмы ча
сто ор
иентируются на заявленные, а не на фа
ктические
по
требности туристов. Чт
обы вы
явить последние, ме
неджер до
лжен пр
иложить
ма
ксимум усилий, ве
дь не
эффективность ег
о де
ятельности мо
жет
сп
ровоцировать не
довольство потребителя [30].
До
вольно тр
удно оп
ределить че
ткие це
ли и кр
итерии дл
я ту
ристических
ор
ганизаций национального, областного, ме
стного (городского, ра
йонного)
уровней, чт
о за
трудняет об
ъективную оц
енку их вк
лада в ра
звитие туризма,
пр
огноз и пл
анирование де
ятельности та
ких организаций.
Од
ной из ва
жнейших ос
обенностей ту
ризма ка
к об
ъекта уп
равления
яв
ляется сп
ецифика ту
ристических ус
луг и ту
ристического продукта, их
не
обходимо уч
итывать пр
и ра
зработке си
стемы уп
равления ту
ристическим
предприятием, организацией, территорией, пр
и ус
тановлении ст
андартов
обслуживания, об
учении пе
рсонала и т.д.
Особые тр
ебования к ме
неджменту в ту
ризме вы
двигает и сп
ецифика
ту
ристического спроса, ко
торый им
еет не
однородный ха
рактер и выд
еляется
ср
еди др
угих пр
ичин:
- не
осязаемост
ь и со
хранность ту
рпродукта;
- ра
знообразием по
требительских пр
едпочтений;
- вы
сокой зн
ачимости об
щественных факторов.
На уп
равлении ту
ристической сф
ерой ск
азывается и та
кая ее
особенность, ка
к по
лучение ус
луги в ко
мплексе во вр
емя пр
ебывания ту
риста на
отдыхе. Им
енно эт
от ко
мплекс составляет ос
нову ту
ристического спроса [28].
Сл
едующая ос
обенность ту
ризма за
ключается в том, чт
о на ег
о ра
звитие
вл
ияет зн
ачительно бо
льшее ко
личество за
интересованных сторон, че
м в лю
бом
33
др
угом ви
де де
ятельности человека. Ср
еда ос
уществления ту
ристической
де
ятельности ох
ватывает клиентов, предприятия-поставщиков, пр
оизводителей
от
дельных ту
ристических и не
туристических услуг, ме
стные ор
ганы власти,
со
циальные фонды, об
щественные и др
угие организации, ко
торые вл
ияют ил
и
мо
гут вл
иять на нее [29].
Вн
ешние эф
фекты ту
ристического пр
одукта та
кже мо
жно пр
едставить
ка
к сп
ецифику ту
ристической индустрии. Ту
ризм ок
азывает зн
ачительное
вл
ияние на та
кие сферы, ка
к экономика, экология, политика, со
циальная жизнь,
ко
торые со
ответственно то
же вл
ияют на туризм. Пр
ибыль от ту
ризма пр
инимает
уч
астие в ме
стной экономике и со
здает му
льтипликационный эффект. За сч
ет
ту
ризма об
еспечивается за
нятость населения, со
здается инфраструктура,
ст
роятся но
вые объекты ку
льтуры и отдыха. Тур
исты со
здают на
грузку на
инфраструктуру, пр
иродную среду, об
ъекты ку
льтуры и отдыха, чт
о мо
жет
вы
звать не
довольство ме
стных жителей. Ес
ли не уч
итывать эт
и не
гативные
эффекты, не оп
ределять пу
ти их преодоления, ту
ризм не см
ожет иг
рать ро
ль
ак
тиватора экономики. В св
язи с эт
им не
обходимо пл
анировать и фо
рмировать
ин
фраструктуру ту
ризма пр
и уч
астии вс
ех за
интересованных сторон,
организаций.
Су
щественные за
дачи ме
неджеров ту
ризма за
ключаются:
- в оп
ределении ти
па кл
иента и вы
явлении ег
о ре
альных по
требностей;
- в со
поставлении по
лученных да
нных с ре
сурсными во
зможностями
турфирмы, т.е. вы
яснении во
зможности уд
овлетворения эт
их по
требностей с
по
мощью им
еющихся ту
ров и ма
ршрутов;
- в оп
ределении об
щих те
нденций и за
кономерностей ра
звития спроса, а
та
кже ег
о сп
ецифических особенностей.
Ан
ализ ос
обенностей ту
ризма ка
к об
ъекта уп
равления показывает, чт
о
эт
а от
расль со
вершенно не по
хожа на другие, и по
тому ме
ханически пе
ренести
на
работки и мо
дели уп
равления из др
угих сф
ер тр
удовой де
ятельности в сф
еру
ту
ризма невозможно.
Во-первых, ос
обенность уп
равления в ту
ристической от
расли
34
за
ключается в бо
льшой гл
убине пр
оникновения и сл
ожности вз
аимосвязей
ме
жду со
ставными эл
ементами.
Во-вторых, сп
ецифика уп
равления в ту
ристичнской от
расли за
ключается
в том, чт
о он
а по св
оей су
щнос
ти яв
ляется антропоцентрической. Им
енно от
эт
ого сл
едует от
талкиваться су
бъектам уп
равления в отрасли.
В-третьих, не ме
нее ва
жной ос
обенностью уп
равления в об
ласти ту
ризма
яв
ляется ег
о сезонность. Пр
едложение ту
ристических ус
луг от
личается
не
гибким производством, он
и мо
гут по
требляться то
лько не
посредственно на
месте [30]
В-четвертых, уп
равление в ту
ристической от
расли от
личается
со
единением в ед
иную си
стему дв
ух ка
чественно ра
зличных со
стояний
со
циальной ре
альности — ис
кусственно сп
ланированной и со
знательно
ор
ганизованной де
ятельности лю
дей ра
ди ре
шения оп
ределенных задач и
ск
ладывающейся си
стемой от
ношений ме
жду уч
астниками со
вместной
де
ятельности ка
к от
ношений са
моуправления и са
моорганизации [30]
В-пятых, ос
обого вн
имания тр
ебует уч
ет та
кой особенности, ка
к не
пе
рвичность ту
ристической услуги. Ту
ристический пр
одукт не яв
ляется то
варом
пе
рвой необходимости, сп
рос на эти ус
луги чр
езвычайно эл
астичен по
отношению к ур
овню до
хода и ценам.
В-шестых, эт
о сп
ецифика ма
ркетинга в туризме. Дл
я уп
равления в
ту
ристической от
расли бо
льшее зн
ачение им
еет маркетинг. Пр
одавец данной
услуги, не им
ея во
зможности пр
едставить ее образец, ка
к эт
о пр
актикуется пр
и
ре
ализации товаров, до
лжен на
йти во
зможность пр
одемонстрировать
пр
еимущества св
оего то
вара — услуги, чт
о мо
жно сд
елать то
лько пр
и хо
рошо
на
лаженной си
стеме маркетинга[29]
В-седьмых, эф
фективность фу
нкционирования ту
ристической от
расли
пр
оявляется не сразу, а с вр
еменной задержкой, об
условленной дл
ительным
пе
риодом от
дачи ин
вестированных средств, пр
ичем ес
ли це
ль ра
звития но
сит
со
циальный характер, то эф
фект не бу
дет вы
ражаться в ст
оимостной форме.
Следующей, восьмой, ос
обенностью яв
ляется то, чт
о в си
лу того, чт
о
35
ту
ристическая среда, не
смотря на св
ою со
циальную направленность, им
еет
пр
еимущественно ко
ммерческий характер, бо
льшинство су
бъектов би
знеса
ос
новной це
лью св
оей де
ятельности определяет, безусловно, по
лучение
прибыли [28].
В-девятых, ос
обенностью управления в туристической отрасли является
зависимость от макросреды, что, во-первых, находит отражение в эластичности
спроса, а, во-вторых, подчеркивает необходимость доверия при предоставлении
туристических услуг.
Острая конкурентная борьба за потребителя, глобализация и интеграция
туристического бизнеса ставят перед организациями индустрии мирового
туризма задачу совершенствования методов принятия и реализации решений,
повышения эффективности их деятельности. Методы принятия управленческих
решений в изменениях условно можно разделить на две категории: технические
приемы и организационно-управленческие.
Из теоретических моделей на практике в большей или меньшей степени
встречаются три модели управления [14, c.141]
Первая модель предполагает отсутствие центрального государственного
администрирования, все вопросы решаются на местах на основе принципов
рыночной «самоорганизации», т. е. решения относительно развития отрасли
принимаются на основании интуитивности, не реализуется единая концепция
развития национального туризма, вследствие чего сфера туризма развивается
стихийно и бессистемно [14, c.148].
Вторая модель предусматривает наличие сильного и авторитетного
министерства, контролирующего деятельность отрасли на основе принципов
партнерства государства и туристического рынка.
Третья модель организации управления туристическим комплексом —
«административная модель» — представляет собой включение задач управления
на уровне центральных органов исполнительной власти в компетенцию какого-
либо многоотраслевого министерства. Данная модель предполагает признание
туристического сектора в качестве приоритетной отрасли национальной
36
экономики [14, с.149].
Выводы по первой главе:
Управление организационными изменениями — это управление
переходом организации из одного устойчивого состояния в другое.
Процесс изменений состоит из:
- анализ внешней и внутренней среды;
- осознание необходимости перемен;
- стимулирование и разработка и изменений;
- осуществления изменений.
Широкое распространение получили две модели управления
организационными изменениями:
- теория Е;
- теория О.
Теория Е подразумевает жесткий подход к управлению, лидерство
происходит сверху вниз. Правильное решение может принять только глава
компании, а для этого необходимо иметь огромную базу знаний и быстро
реагировать на происходящие события.
Теория О подразумевает мягкие методы и основана на взаимоотношениях
между всеми участниками организации. Руководители выступают в роли
реформаторов культуры организации, а также их основная задача состоит в
правильном обучении.
Ни одна из теорий не гарантирует 100% успех в компании, т.к.
необходимо действовать рационально по ситуации. Здесь необходимо понимать:
- масштаб и характер изменений;
- личностные характеристики;
- ценности руководителя;
- характер и содержание работы в организации.
Поэтому наиболее приемлемым решением будет применение обеих
теорий одновременно.
Следует обратить особое внимание на типичные ошибки, которые
37
возникают в современных организациях при управлении организационными
изменениями:
- не создается достаточно сильное ощущение срочности;
- не создается достаточно сильная коалиция, руководящая изменениями;
- недостаток видения;
- недостаточно сильная передача видения сотрудникам компании;
- не удаляются препятствия для нового видения;
- отсутствует систематическое планирование с целью достижения
краткосрочных побед;
- слишком рано объявляется победа;
- изменения не укореняются в корпоративной культуре.
Управление изменениями, происходящими в туристской сфере –
необходимый и основополагающий процесс функционирования современной
организации. Хорошо спланированные виды деятельности становятся
фундаментом привлекательной деловой культуры организации, предпосылкой
удачных творческих событий и решений.
Среди задач, решение которых возможно благодаря применению
технологий управления изменениями в туристской сфере можно выделить
основные направления:
– планирование изменений;
– организация, координация участников процесса;
– своевременная мотивация изменений;
– постоянный контроль результатов, мониторинг процессов;
– бесперебойная коммуникация участников изменений;
– профессиональное обучение персонала материальным и социальным
технологиям, позволяющим эффективно осуществить изменения.
Большая инерционность в распространении инноваций в туристской
сфере делает изменения в туристическом бизнесе основным фактором
конкурентоспособности в современном мире. Сегодня инновационный процесс
стал нелинейным, источником инноваций являются не столько регулярные
38
научные исследования, сколько взаимодействие предприятий туристской сферы
и потребителей, в ходе которого выявляются потребности клиентов и
предложения поставщиков.
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ В
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРФИМЫ «СОЛНЕЧНЫЙ АПЕЛЬСИН»
2.1 Краткая характеристика деятельности турфирмы
Турфирма ООО «Солнечный Апельсин» зарегистрирована 30 апреля 2013
39
года по адресу 194356, г. Санкт-Петербург, проспект Энгельса, дом 133, корпус
1 Литера А. Компании был присвоен ОГРН 1137847181548 и выдан ИНН
7813562129. Основным видом деятельности является деятельность
туристических агентств. Компанию возглавляет Игнатова Антонина Алексеевна.
Среди клиентов – представительства иностранных компаний, посольства,
иностранцы, работающие в Москве. «Солнечный Апельсин» предлагает полный
спектр туристических услуг по организации как деловых, так и частных поездок
по всему миру. В 2014 году турфирма стала членом Международной ассоциации
авиаперевозчиков IATA (International Air Transport Association), что подтвердило
ее способность работать по международным стандартам.
Один из основных видов деятельности - бронирование авиа - и
железнодорожных билетов на внутренние и международные рейсы.
«Солнечный Апельсин» имеет аккредитацию в МИДе РФ, что позволяет
предоставлять визовое обслуживание для иностранцев, желающих приехать в
Россию. Она сотрудничает с ведущими туроператорами России, и организует
групповые и индивидуальные поездки по стране.
Являясь членами "Мальтийского клуба" она готова предложить
разнообразнейшие туроператорские программы по Мальте.
Языковые программы в лучших школах Европы - еще одно направление
нашей деятельности.
Основные виды деятельности данного предприятия:
1. Выездной туризм;
2. Специализированные туры: спортивные, религиозные, лечебные,
бизнес, событийные;
3. Въездной туризм (отдых и экскурсионные программы по России,
организация конференций);
4. Продажа и бронирование авиабилетов;
5. Продажа билетов на чартерные рейсы.
Миссия туристской фирмы «Солнечный Апельсин» предлагает отдых в
различных европейских странах. Работает, расширяя рынок и удерживая
40
лидирующие позиции, чтобы обеспечить все большее количество туристов
недорогим, доступным для всех и высококачественным обслуживанием. В
дальнейшем ООО «Солнечный Апельсин» планирует расширить свою сферу
деятельности на прилегающие регионы с целью лучшего удовлетворения
потребностей населения, при этом создавая дополнительные рабочие места,
достигая тем самым, в конечном итоге, получение большей прибыли.
Цели – конкретное конечное состояние, к которому стремится фирма.
Цели турфирмы «Солнечный Апельсин»:
1. Проведение исследования рынка;
2. Разработка новых программ;
3. Удерживать лидирующие позиции среди приморских страховых
копаний;
4. Выход на новые рынки;
5. Привлечь как можно больше клиентов;
6. Повышение профессионализма работников и служащих;
7. Разработка политики продвижения услуг;
8. Обслуживание всех слоев населения;
9. Сотрудничество с российскими и иностранными страховыми
компаниями;
10. Разработка и реализация качественного туристического продукта
(готового туристического пакета).
Структура фирмы:
В ООО «Солнечный Апельсин» структура управления организацией
линейно-функциональная. Данная структура управления изображена на рисунке
5.
41
Рисунок 5 – Структура управления в ООО «Солнечный Апельсин»
(по материалам компании)
Генеральный директор самостоятельно организует работу фирмы,
набирает опытных и квалифицированных работников. Контролирует, чтобы
персонал работал над достижением определенных целей организации. Также
дает разрешение молодым, неопытным работникам места практики и
стажировки. Директор справедливо поощряет работников за хорошие
результаты.
Заместитель директора подчиняется генеральному директору, следит за
работой туроператоров, турагентов и менеджеров по рекламе.
Менеджер туроператор участвует в разработке туристического продукта
для любой аудитории и на любой географической территории.
Менеджер турагент должен уметь контактировать с клиентами и
реализовывать туры, созданные туроператорам.
Менеджер по рекламе - в его обязанности входит: разработка плана
рекламных мероприятий, организация работы по рекламированию услуг тур
фирмы, с целью их продвижения.
Отдел кадров должен заниматься отбором персонала в организацию,
принимает на работу и также увольняет, составляет список отпусков
сотрудников, заполняет книги учета приказов о приеме и увольнении работников