66
№
п/п
Название ресторана
Баллы (0-30)
1
«Казбек»
27
2
«Третьяков-лонж»
27
3
«Белый квадрат»
27
4
«Бульвар»
26
5
«Марио»
26
6
«Сирена»
26
7
«Сыр»
26
8
«ЦДЛ»
26
9
«Вилла»
25
1
0
«Мулинаццо»
25
Первыми местами за высокую кухню в рейтингах ресторан, несомненно,
обязан своему знаменитому шеф-повару Мамия Джоджуа. До прихода в ресторан
«Казбек» Мамия уже являлся легендой тбилисской ресторанной сцены. А приняв в
сентябре 2016 года пост шеф-повара «Казбека», поставил амбициозную цель:
«Открыть новую страницу взаимоотношений искушенной столичной публики и
аутентичной грузинской кухни».
Джоджуа очень требователен к качеству продуктов. Он работает только с
продуктами высочайшего качества. Отличительная особенность его кухни –
подчеркнуть вкус исходящего продукта, из которого приготовлено блюдо.
С момента своего открытия "Казбек" считается местом особенным. Его
необычный декор в стиле грузинской квартиры, аутентичная грузинская кухня и
высокие цены создают ауру эклектичной эксклюзивности.
Ресторан-символ, ресторан-впечатление – вот что хотел Андрей Деллос
(основатель) – воплотить в своем заведении. Он попытался собрать все свои
67
юношеские воспоминания о частых грузинских каникулах с семьей. Но он
не просто перевез на московскую землю солнечное настроение, радушие застолий
и прелесть домашней кухни (что до него не раз уже проделывали конкуренты). Он
проявил тонкий творческий подход и на свет появилась атмосферная грузинская
квартира – собирательный образ всех тех квартир, где удалось побывать
ресторатору в детстве. Резные деревянные ширмы, море дневного света, искусно
состаренные стены, фактурные полы, но главным магнитом для внимания
посетителй – является огромная дровяная печь, встроенная прямо в роскошный
буфет. В ней выпекаются хачапури и хлеб. А также окна, которые выходят прямо
на кухню ресторана, и за процессом приготовления авторских блюд можно
наблюдать воочию.
В ресторане практически везде можно увидеть символику «Казбек» -
всадника на коне, отсылающую нас к картинке на знаменитой пачке сигарет
советской эпохи (рис. 2.3). Она представлена в первую очередь на вывеске
ресторана, его визитных карточках, стульях, посуде и пепельницах. Также данная
символика используется на форме хостесс, в виде печати из сургуча на конфитюр,
на специальной бумаге и пакетах.
Рис. 2.3. Символ ресторана «Казбек».
Название ресторана используется как на грузинском, так и на русском языках,
соответствующим шрифтом, символизирующим ностальгические советские
времена (рис. 2.4). Основной цвет, используемый на визитках и рекламных пакетах
68
ресторана – серо-зеленый. Но к фирменному стилю ресторана можно
также отнести и бордовый цвет, в котором выполнен зал (скатерти, стулья, свечи),
а также некоторые элементы формы персонала (жилеты, бабочки).
Рис. 2.4. Изображение название ресторана «Казбек»
Важнейшим элементом предпринимательской деятельности по управлению
процессами обслуживания гостей в службе питания является меню,
осуществляющее постоянную связь с гостями. Меню – это перечень
расположенных в определенной последовательности закусок, блюд и напитков,
которые имеются в ресторане в течение всего времени работы залов.
В ресторане представлена классическая французская гастрономическая кухня.
Выбор блюд огромен и включает все неотъемлемые атрибуты грузинской кухни -
хачапури, пхали, аджапсандал и сациви с курицей и крабом, хороший выбор блюд
из мяса и птицы, и наконец восхитительный десерт из двух имеющихся в меню
фламбе или фисташковое суфле с клубничным соусом. На данный момент меню
ресторана «Казбек» состоит из следующих разделов:
1. Аперитив.
2. Шеф рекомендует – представлено несколько наиболее
интересных позиций меню.
3. Холодные закуски.
69
4. Салаты.
5. Горячие закуски.
6. Супы.
7. Основные блюда – рыбные блюда, мясные блюда.
8. Дополнительные гарниры.
9. Сыры.
10. Десерты.
За все прошедшее время работы ресторана «Казбек», новые позиции в меню
вводились недостаточно часто, а полностью меню не обновлялось вовсе. В связи с
этим, частота посещения ресторана одними и теми же гостями не такая высокая.
Также, некоторые посетители хотели бы видеть наиболее широкий ассортимент
супов и холодных закусок.
Следующее, на что стоит обратить внимание, это – оформление меню. Все
предлагаемые службой питания меню оформлены в едином стиле в соответствии со
следующими требованиями: использование страниц меню в одном цвете (серо-
зеленый) и обязательно с символикой ресторана, одинаковый шрифт для всех
меню, обязательное указание компонентов каждого блюда, а также время его
приготовления. Таким образом, посетитель будет обладать полной информацией о
предложениях ресторана, что избавит его от необходимости задавать лишние
вопросы официанту. Подобное, правильно оформленное меню обладает рядом
преимуществ, оно позволяет гостю не путаться в сложных названиях блюд и без
труда выбрать подходящее.
Обслуживание в ресторане находится на высоком уровне. Именно оно и
создает соответствующую атмосферу в этом французском замке.
Культура обслуживания – это организационная культура, направленная на
обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур,
практических навыков и умений. Сегодня распространено понятие культуры
обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости. Однако
данное понятие следует рассматривать значительно шире. Общепринято деление
70
культуры на материальную и нематериальную. Поэтому культура
включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также
способы деятельности человека по их созданию и использованию. В ходе
предпринимательской деятельности культура обслуживания вырабатывается
каждым предприятием. Ее следует рассматривать как определенный уровень
процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических,
эстетических, организационно- технических и других аспектах. Проявление
высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала,
который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают
клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников
целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.
Среди подобных ресторанов класса люкс «Казбек» отмечен как заведение с
лучшим сервисом. Качественному обслуживанию, как во внутрифирменной
политике, так и в самом бренде ресторана отводится, пожалуй, одно из самых
главных мест. Для обеспечения высокого уровня культуры обслуживания особые
требования предъявляются к сотрудникам ресторанной службы. Они должны
владеть следующими профессиональными навыками: знание процесса
обслуживания; знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и
очередность обслуживания гостей; знание специальных правил предложения и
отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их
подачи; знание основных правил сервировки стола. В этой связи, при поступлении
на работу все сотрудники проходят собеседование, тестирование и, при
необходимости, дополнительное обучение в процессе работы.
К гостю здесь относятся с большим вниманием и учитывается каждое
желание. Клиентов гостеприимно встречают у входа хостесс, провожают до зала и
предлагают наиболее удобные и уютные места с учетом пожеланий. Как только
гости усаживаются за столик перед ними разворачивается настоящее действо! За
официантом и его помощниками закреплены определенные функции, за счет чего
гости никогда не почувствуют себя забытыми в зале. В ресторане используется
71
русско-грузинский стиль обслуживания. Это сочетание двух стилей:
порционного обслуживания и обслуживания «в обнос». В зале обязательно должны
присутствовать метрдотель, официанты, помощники официантов и сомелье.
Метрдотель или официант предлагает меню и принимает заказ, сомелье прелагает
аперитив. Чтобы гостю не приходилось долго ожидать своего заказа, предлагается
«комплимент» (какое-либо блюдо) от шеф повара. Все блюда выносятся в зал
помощником официанта, а на стол подаются непосредственно официантами,
причем строго синхронно. Все действие происходит очень эффектно, так, что
остается впечатление отточенного и слаженного обслуживания всей команды.
Перед горячим (основным блюдом) обязательно подается сорбе – замороженный
фруктовый сок – для того, чтобы можно было бы лучше прочувствовать вкус
главного блюда. Особенность подачи десерта состоит в том, что вначале подается
только десерт, а уже после напитки – чай, кофе, крепкие спиртные напитки.
Рассчитывает посетителей только метрдотель.
Так как работа ресторана направлена на небольшой сегмент потребителей, а
именно людей с высоким достатком, своих постоянных гостей основной
обслуживающий персонал знает не только по именам, но и их любимые столы,
блюда, напитки. Для работы с постоянными клиентами ведется специальный
журнал, где отмечаются все их пожелания, основные заказы и другие особенности.
Наличие достаточной информации о работе ресторана является одним из
наиболее важных методов привлечения посетителей. В ресторане «Казбек» это
направление развито слабо. Практическое отсутствие наглядной информации
приводит к низким показателям посещаемости, что влечет за собой снижение
доходов предприятия.
Реклама в сфере обслуживания – это совокупность мероприятий по
распространению достоверной информации о потребительских (полезных)
свойствах услуг с целью формирования на них спроса. Она призвана решать
следующие задачи:
72
информировать население о месте, формах, методах обслуживания,
стоимости и сроков выполнения заказов;
воздействовать на формирование спроса на услуги, чтобы увеличить
объем их реализации и снизить влияние сезонности;
воспитывать эстетические вкусы гостей.
Вместе с тем реклама усиливает ответственность предприятий сервиса перед
потребителями за своевременность и качество выполняемых услуг. Грамотная и
эффективная реклама предприятия общественного питания способна поддержать
его добрую репутацию и сделать его известным для широкого круга
общественности.
Ресторан «Казбек» существует на рынке 2 года, это уже достаточно
устоявшееся предприятие, занимающее свою нишу в ресторанном бизнесе
Москвы. Основному сегменту потребителей услуг давно известно данное
заведение. Привлечение новых клиентов ресторана предусматривается в основном
только за счет распространения информации среди знакомых от уже побывавших
гостей. Это связано с тем, что здесь приветствуются гости строго одного круга или
даже ранга.
Среди других видов рекламы ресторана можно выделить следующие:
внутренняя реклама среди других ресторанов холдинга (в каждом
ресторане холдинга предлагается различная информация и визитки всех
его представителей);
реклама в Интернет (сайт ресторана «Казбек», информация на
сайтах компаний-обозревателей ресторанного бизнеса: «Ресторанный
рейтинг», «Timeout», и др.);
реклама на продукции ресторана (спичечные коробки, бумажные
пакеты, конфитюр, и т.д. с координатами ресторана).
Сайт ресторана существует с начала его открытия. Так как для многих
клиентов он является первым знакомством и, соответственно, первым
впечатлением о ресторане, к его разработке отнеслись серьезно. Об этом
73
свидетельствует в первую очередь внешнее оформление. Открытие
страницы начинается с яркой галереи профессиональных фото интерьера и блюд из
меню ресторана. Рассказ о концепции ресторана, шеф-поваре, событиях и новостях
ресторана – оформлен в аутентичной эклектичной стилистике.
Вся информация предлагается на двух языках: русском, английском и
представлена в нескольких разделах: общее описание, виртуальное путешествие,
меню, карта вин и «как добраться». Сайт отличается быстротой загрузки и
удобством передвижения по нему. Но, несмотря на это, выделяются и некоторые
минусы:
1. устаревшая информация, что выражается в содержании меню и
карте вин;
2. виртуальное путешествие открывается не у всех пользователей;
3. не предусмотрена коммуникация сайта: не предоставлена связь для
клиентов в интерактивном режиме;
Таким образом, несмотря на качественное, интересное и приятное внешнее
оформление, удобство пользования и получения самой необходимой информации,
у клиента, посетившего сайт ресторана «Казбек», может остаться и негативное
впечатление от перечисленных выше недостатков.
Ниже приведен анализ сильных и слабых сторон, а также аудит бренда
ресторана «Казбек».
74
Таблица 2.7
SWOT-анализ ресторана «Казбек»
Сильные стороны
Слабые стороны
- имеет известный и устоявшийся на
рынке бренд;
- является лидером по гастрономии;
- высокая кухня для настоящих
гурманов;
- эксклюзивность услуг;
- высокий сервис
- неудачное расположение ресторана
- редкое обновление блюд в меню
- отсутствие рекламной политики
- слабая сбытовая политика
- устаревшая информация на сайте
- текучесть кадров
Возможности
Угрозы
- привлечение новых посетителей за
счет рекламы;
- привлечение ценителей кухни за
счет постоянного обновления меню;
- развитие прямого маркетинга
- продолжающийся спад
посетителей из-за отсутствия
обновлений услуг и предложений в
ресторане;
- продолжающийся спад
посетителей из-за возрастания
конкуренции;
- потеря постоянных клиентов из-за
ненадлежащей работы с ними.
Итак, как видно из приведенного SWOT-анализа, ресторан «Казбек» в
настоящее время обладает рядом недостатков, которые порождают угрозы потери
клиентов и постепенного банкротства. Однако, наравне с внутренними
проблемами, требующими устранения, существуют вполне серьезные «внешние»
проблемы, такие как: низкая лояльность посетителей, низкая эффективность
маркетинга/маркетинговых коммуникаций.
У данного ресторана есть и много сильных сторон, что позволяет ему
75
удерживать позиции на рынке. А если учесть и возможности, то при
совершенствовании услуг, развития новых предложений и устранении
имеющихся недостатков, данная торговая марка может иметь огромную
популярность и стабильный высокий доход.
Аудит бренда ресторана «Казбек»
1. Определение марки как сферы бизнеса.
Ресторанный дом Андрея Деллоса - это одни из самых известных и
популярных рестораны г. Москвы. Каждый ресторан холдинга индивидуален и
несет в себе четкую, определенную концепцию, где каждая деталь архитектуры,
дизайна зала, кухня и обслуживание глубоко проработаны в сочетании друг с
другом и создают определенную атмосферу и настроение. Так, торговая марка
ресторана «Казбек» несет в себе концепцию обслуживания высшей категории
гостей, имеющих соответствующее положение в обществе; отличительную от
других ресторанов высокую грузинскую кухню. Исходя из этого, работа ресторана
нацелена на достаточно узкий сегмент потребителей – людей высшего общества и
соответственно имеет статус и образ в их сознании как авторитетного и элитного
заведения.
2. Анализ состояния корпоративного и торговых брендов.
Бренд Ресторанного дома Андрея Деллоса является мультибрендовым, так как
объединяет в себе предприятия общественного питания, которые предлагают
различные выгоды и нацелены на различные потребительские сегменты.