42
РФ о труде и ведомственными приказами и распоряжениями
Федеральной Службы Охраны Российской Федерации.
Система оплаты труда работников гостиничного комплекса, а также
другие виды их доходов устанавливаются в соответствии с действующим
законодательством РФ и результатами хозяйственной деятельности
гостиничного комплекса.
Система обслуживания в ГК ФСО РФ позволяет удовлетворить
разнообразные запросы гостей:
краткосрочное или пребывание с деловыми целями;
комфортный отдых с развлекательными мероприятиями;
корпоративные мероприятия;
семейный отдых;
проведение мероприятий международного значения с
обеспечением охраны важных гостей.
Основной девиз гостиничного комплекса - любому из жильцов
должно быть комфортно и безопасно.
ГК ФСО РФ все делается, чтобы проживающим было удобно,
комфортно. Организовано так, чтобы деятельность службы охраны,
службы эксплуатации и обслуживающего персонала была незаметна и не
мешала постояльцам. С этой целью:
вход на территорию ГК для гостей отдельный от служебного
входа;
вход в ресторан и бар из гостиницы и с территории;
гостиница оснащена системой лифтового хозяйства (отдельно
для гостей и отдельно для персонала);
служба размещения сводит к минимуму время регистрации
гостей и поможет разрешить все возникшие вопросы;
43
служба приема гостей оснащена зоной для отдыха и ожидания,
которая оборудована комфортной мебелью, телевизором с плоским
экраном, свободным беспроводным входом в интернет;
в службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.
Гостиница имеет выбор номеров категорий "люкс" и "апартаменты".
Номера гостиницы "люкс" двухкомнатные с просторным санузлом,
оснащёны системой кондиционирования и увлажнения воздуха,
телевизором с плоским экраном, мультимедийной системой, оборудованы
телефоном с возможностью совершать международные и междугородние
звонки, мини кухней со всей необходимой бытовой техникой. В номерах
категории "апартаменты" в дополнение к этому имеется отдельный
рабочий кабинет, оснащенный компьютером. Ценовой уровень,
комфортность номеров, профессиональное обслуживание делают
пребывание в гостинице возможным в соответствии с необходимыми
запросами, целями пребывания и финансовыми возможностями. В
гостинице можно выбрать удобный для себя вариант пребывания.
Гостиница предоставляет трансферт: аэропорт-отель-аэропорт,
вокзал-отель-вокзал, а также деловые поездки.
Гостиница оказывает услуги по предоставлению конференц-зала на
115 человек, который оборудован современной видео и аудиотехникой,
мебелью для проведения мероприятий делового характера и возможностью
использования технических средств для видеоконференций.
Также для деловых переговоров гостиница предоставляет
современные факсимильную связь, средства междугородной и
международной связи, доступ к сети Интернет (проводной и
беспроводной).
В ресторане предоставляется возможность выбора любого из
вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое
питание). Ресторан работает круглосуточно. Возможно обслуживание
44
питанием в номере. Также ресторан организует питание «кофе-брейк» для
деловых встреч и переговоров, банкеты "а-ля фуршет" и с обслуживанием
по протоколу.
Услуги физкультурно-оздоровительного комплекса: СПА
процедуры, ванный комплекс, различные виды бань, зал с тренажерами,
бассейн, крытый теннисный корт, комфортабельные комнаты отдыха,
фитобар. На территории ГК есть конюшня. Гостям предлагаются прогулки
верхом по лесу и занятия с тренером в манеже.
Уделяя особое внимание качеству обслуживания, маркетинговая
служба постоянно изучает эффективность, оправданность и
целесообразность услуг как обязательных, так и дополнительных. Изучая
потребности гостей, периодически гостиница вводит новые
дополнительные услуги, организуя их как можно более оперативно и
качественно.
Все ранее перечисленные услуги могут служить гарантом высокого
уровня сервиса в гостиничном комплексе.
ГК ФСО РФ не является юридическим лицом, действует в
соответствии с внутренними нормативно-правовыми актами ФСО РФ,
кроме этого в своей деятельности руководствуется соответствующими
законодательными актами в сфере гостиничного бизнеса и в
предпринимательской деятельности, нормами, инструкциями и
положениями, действующими на территории Российской Федерации.
Правовой базой деятельности ГК ФСО РФ являются документы,
которые представлены в ПРИЛОЖЕНИЕ 2.
В ГОСТах и Правилах изложены обязательные требования: высокая
профессиональная подготовка сотрудников; безопасность проживающих;
достоверность информации, предоставляемая клиентам.
45
Кроме этих документов, имеются различные договоры с
организациями, поставляющими гостинице определенные товары и услуги,
должностные инструкции сотрудников и смежных служб.
В гостинице большое внимание уделяется соблюдению Правил
пожарной безопасности. С этой целью организованы следующие
мероприятия:
планы эвакуации на видных местах расположены;
организован доступ к запасным выходам;
первичные средства пожаротушения расположены в доступных
местах;
все без исключения сотрудники гостиницы ежеквартально
проходят противопожарный инструктаж;
действует утверждённый приказ о закреплении ответственных
лиц по обеспечению противопожарной безопасности в каждом
структурном подразделении;
оборудованы места для курения;
определён порядок обесточивания оборудования по окончании
рабочего дня и в случае пожара;
сотрудниками четко усвоен порядок действий в случае
возникновения чрезвычайной ситуации.
Кроме того, в соответствии со статьей 925 ГК ФСО РФ отвечает за
сохранность вещей проживающих; несет ответственность за вред,
причиненный жизни, здоровью и имуществу гостей вследствие
недостатков при оказании услуг; а также компенсирует материальный и
моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав
потребителя.
Таким образом, все стандарты используются в ГК ФСО РФ как
основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией
46
обслуживания и т. п. Основная цель организационной деятельности ГК
ФСО РФ направлена на выполнение задач по повышению уровня
комфортности обслуживания.
Эффективность работы в первую очередь зависит от результатов
деятельности персонала. Среди показателей эффективности деятельности
конкретного субъекта важное место занимает его удовлетворенность
деятельностью, адекватная самооценка, создание условий для
саморазвития.
Профессионализм — это высокий, устойчивый уровень знаний,
умений и навыков, позволяющий достигать наибольшей эффективности в
профессиональной деятельности.
2.2 Характеристика организационной структуры и персонала ГК
«ФСО РФ»
В ГК ФСО РФ вся кадровая работа ведется в соответствии с
трудовым законодательством Российской Федерации, нормативными
актами ФСО и министерство труда и социального развития РФ. «Без
квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет
приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте
мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом
лучшем номере, но при этом плохо обслуживать. Поэтому выражение
«Кадры решают все» действует в гостиничном бизнесе».
35
Во время анализа были использованы различные методы
исследования: изучение документов гостиницы, статистические данные,
анкетирование сотрудников и личное наблюдение.
35
Основы индустрии гостеприимства.Учебник[Электронная книга] /В.В. Романов; Д. А. Осипов;
Д. И. Елканова; Е. В. Сорокина;//http://www.ownlib.ru/read-67864/romanov-vitalii-viacheslavovich/osnovy-
industrii-gostepriimstva.html
47
Гостиничный комплекс ФСО РФ состоит из нескольких небольших
подразделений, которые обслуживают проживающих:
административно-хозяйственная служба;
служба обеспечения охраны;
служба управления номерным фондом;
служба организации питания;
инженерно-техническая служба;
служба по содержанию лесопарка и конюшни.
Основные функции служб гостиницы см. в табл. 1. Гостиничные
услуги предоставляются в соответствии с Правилами предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации от 9 октября 2015 года №
1085. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом
Российской Федерации "О защите прав потребителей" и регулируют
отношения в области предоставления гостиничных услуг, а также
Положением о Федеральной службе охраны Российской Федерации.
Функции служб гостиничного комплекса составлены в соответствии с
должностными обязанностями, утвержденными приказами ФСО РФ.
Все службы работают круглосуточно по схеме «сутки – через трое» и
«двое через двое». Каждый отдел в службе имеет своего руководителя.
Руководители всех уровней управления выполняют управленческие и
исполнительские функции.
Службы можно разделить на два уровня, в зависимости от наличия
контакта с гостем. Первый уровень - службы, персонал которых имеет
непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором
уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем
(неконтактные службы).
«Успех любого предприятия, а особенно гостиничного, во многом
зависит от персонала. Вежливость, коммуникабельность, не
конфликтность — лишь часть тех качеств, которыми должен обладать
48
сотрудник отеля. Особые требования предъявляются к тем, кто работает
непосредственно с гостями: службам размещения, ресторана и т. д. Театр,
как известно, начинается с вешалки, а гостиница — со службы приема
и размещения. И от того, как персонал встретит гостя, как
проинформирует его об услугах и условиях проживания, зависит первое
впечатление о гостинице в целом. Поэтому актуальность работы
с обслуживающим персоналом, в том числе регулярной оценки
сотрудников индустрии гостеприимства, нельзя переоценить».
36
Правила внутреннего трудового распорядка, должностные
инструкции, нормативными документами, приказами и распоряжениями
руководителя ГК «ФСО РФ». В гостинице есть письменные стандарты
(инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности
и установленные правила работы. Постоянно проводится занятия по
повышению квалификации, по профессиональной и специальной военной
подготовке, учитывая то, что гостиничный комплекс особо охраняемый
объект.
Персонал обязательно должен владеть организационной культурой, а
также уважительно относится к любым культурным традициям и образу
мышления, и быть готовым к общению без предрассудков со всеми.
Культура персонала должна проявляться в следующих действиях:
умение быть незаметными, не искать встреч с гостем, а
наоборот стараться выполнить всю работу в его отсутствие;
не подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность,
плохо настроение;
36
Антипина, М. Оценка сотрудников службы приема и размещения сети отелей [Текст] / М.
Антипина, А. Ребасс// Справочник по управлению персоналом. - 2015. - № 6. - С. 18 - 26.
49
не давать указания по работе, делать замечания и не
выговаривать подчиненному за ошибку или оплошность в присутствии
гостей ГК;
внешняя подтянутость, четкость в движениях и походке;
в основе хороших манер лежит естественность и
непринужденность, простота и скромность, предельное внимание и
внутренняя культура человека.
Таблица 1
Функции служб гостиницы
Название службы
Функции службы
Менеджер по кадрам.
Функции отдела кадров: поиск и найм персонала,
подготовка и повышение квалификации сотрудников, трудовые
взаимоотношения, компенсационные выплаты, оформление
пенсий, юридическое обеспечение трудовых отношений.
Административно –
хозяйственная служба
Контролирует состояние номеров на этажах и
информирует по телефону сотрудников стойки портье.
Служба администраторов
Является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она
встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание,
решает возникающие вопросы и является одной из наиболее
важных служб гостиницы. Служба приема в гостинице работает
круглосуточно.
Служба маркетинга
Занимается организацией корпоративных продаж,
предлагая проведение в гостинце симпозиумов, конференций,
совещаний, разрабатывает бюджет рекламной кампании,
составляет рекламные послания, формирует имидж гостиницы.
Служба бухгалтерского
учета
Осуществляет контроль и учет всех производимых в
гостинице финансовых операций.
Отдел номерного фонда
Состоит из таких подразделений, как служба
бронирования (занимается резервированием номеров для
клиентов), административная служба (выполняет функции
оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также
функции информационного центра), служба горничных, служба
безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет
ответственность за создание основных гостиничных услуг и
поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на
предприятии стандартами.
Работники прачечной и
химчистки
Предоставляет услуги прачечной и химчистки, глажения
белья гостей, в том числе обслуживание VIP гардероба
Физкультурно-
оздоровительный центр
Спортивно-оздоровительные услуги
Служба общественного
питания
Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в
ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и
обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.
Кухня
Является производственным центром. Заказы на
производство конкретной продукции поступают из ресторана от
50
официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам
меню), а также из банкетного зала.
Инженерно-техническая
служба
Дежурная служба и ремонтная, т. к. наличие ремонтной
группы позволяет сократить расходы на выполнение ремонтных
работ.
Служба обеспечения
охраны
Создается для защиты гостей, их имущества и имущества
ГК.
Служба по содержанию
лесопарка и конюшни
Сотрудники этой службы при выполнении своих
обязанностей обязательно должны помнить соблюдении правил
охраны природы.
В 2015 году было сокращение штата управленческого аппарата и
увеличение штата обслуживающего персонала. Это обусловлено всё
возрастающими требованиями к качеству предоставляемых услуг в
гостиницах. Качество обслуживания зависит от уровня квалификации
персонала. В связи с тем, что на кадровую службу увеличивается нагрузка,
была введена в штатное расписание должность специалиста по
управлению персоналом. Основными функциями этого специалиста
является разработка требований к персоналу на основании стратегии
развития ГК ФСО РФ, с учетом специфики отношения ГК к спецслужбе,
штатного расписания, текущего и перспективных анализов требований к
должностям и рабочим местам. В современных условиях формирования
новых механизмов хозяйствования, ориентированных на рыночную
экономику возрастает вклад каждого работника в конечные результаты
деятельности организации. Одна из главных задач кадровой службы -
поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих
активизацию человеческого ресурса. «Важнейшей задачей кадровых служб
является формирование мотивационного механизма, который побуждает
людей к эффективному труду (люди будут работать хорошо, только если
захотят)».
37
37
Управление персоналом: теория и практика[Электронный учебник]/Под ред. В.Р. Веснина./
http://www.studfiles.ru/preview/6152947/
51
Решающим причинным фактором результативности, эффективности
и качественной деятельности людей является их мотивация.
Можно сказать, что это правильное управленческое решение –
ввести в штатное расписание должность специалиста по управлению
персоналом.
В гостиничном комплексе проведен анализ персонала. Были
использованы различные методы исследования: изучение документов,
статистические данные, анкетирование сотрудников и личное наблюдение.
Среди сотрудников ГК ФСО РФ было проведено анкетирование,
подготовленное профессиональным психологом. Проведем анализ ответов
по анкете. Необходимо учитывать погрешность в ответах.
Вопрос 1. Ваша оценка материально-технической базы ГК ФСО
РФ?
56,6% респондентов отвечают положительно и 16,6% опрошенных
оценивают материально-техническую базу на недостаточном уровне.
Вопрос 2. Хотели бы Вы улучшить материально-техническую базу
ГК ФСО РФ?
80% респондентов отвечают на вопрос положительно. Коллектив
считает это необходимым, несмотря на то, что уровень материально-
технической оснащенности на высоком уровне. Это стремление не
останавливаться на достигнутом, которое можно оценивать только
положительно. Необходимо постоянно внедрять что-то новое в работе,
приобретать современное оборудование, отвечающее современным
требованиям.
Вопрос 3. Соответствуют ли Ваши профессиональные знания и
умения для работы в гостиничной сфере?
53,3% респондентов отвечают да. И также 46,6% опрошенных
отвечают скорее всего, да. Большинство опрошенных считают себя