42
такие факторы не оказывают существенного влияния, а в некоторых случаях
даже способны расширить рамки свободы деятельности предприятия
гостиничного хозяйства.
К тем факторам внешней среды, которые гостиничное предприятие не
способно тем или иным способом контролировать, можно отнести следующие:
политическая ситуация в стране, в которой такое предприятие
расположено;
международная ситуация;
состояние экономики страны;
тип и особенности рынка, в котором реализует свои цели и задачи
такое предприятие;
процесс государственного регулирования цен в данной сфере
деятельности;
платежная способность потребителей в данном регионе и в стране в
целом.
Тип и особенности рынка как фактор влияния в данном случае имеет
прямое влияние на формирование и реализацию ценовой политики гостиницы.
В данном случае следует понимать рыночную стратегию, которая будет
определять успешность функционирования данного предприятия, а также его
поведение на данном рынке в тех или иных условиях.
1
Прежде, чем перейти к рассмотрению рынка гостиничных услуг, следует
уделить внимание разновидностям рынков и их особенностям с точки зрения
присутствия в них конкурентного аспекта.
В данном случае следует отметить, что на рынке в широком понимании
представлено определенное множество, как продавцов (производителей услуг),
так и потребителей, которые претендуют на получение товара (в данном случае
услуги).
1
Козлова А.С., Бреусова Е.А. Конкурентоспособность гостиничного бизнеса и факторы,
влияющие на нее // Научно-методический электронный журнал «Концепт». - 2017. - № 7.
43
В таком случае никто из производителей не в состоянии оказывать
решающее влияние на формирование цен внутри данного рынка. Такие цены
контролируются непосредственно самим рынком.
В случае ранка монополистической направленности действует тот же
принцип присутствия множества производителей и потребителей, что в свою
очередь обуславливает широкий диапазон цен на услуги, поскольку некоторые
производители способны предложить более широкий спектр услуг, имея при
этом достаточно возможностей. В данном случае следует четко определиться с
пониманием занимаемого места на рынке предприятием гостиничного
хозяйства.
Олигополистический рынок имеет также свою специфику, поскольку на
данном рынке присутствуют твердо закрепившиеся производители. В таком
случае новому производителю становится трудно войти в данный рынок,
сложно преодолеть сложившийся и устоявшийся уровень конкуренции. В такой
среде рынка ситуация ценообразования контролируется некой группой
производителей.
Рынок чистой монополии представляет по своей сути присутствие только
одного производителя, в котором цена определяется на основании принципов
государственной или частной монополии. Монополизированная цена в данном
случае находится в основе функционирования такого типа рынка, которая
контролируется государством.
1
Исследуя особенности рынка гостиничных услуг, представляется
возможным сделать утверждение, что на данный момент рынок гостиничных
услуг невозможно отнести к тому или иному типу вышеупомянутых рынков.
Именно в этой связи очень важным в процессе формирования и
реализации ценовой политики гостиничного предприятия является учет
характерных особенностей того или иного типа рынка.
1
Гареев Р.Р. Инновационные методы стимулирования спроса в индустрии туризма //
Сборник статей Международной научно-практической конференции «Перспективы
модернизации современной науки». — 2015. — 48–51 с.
44
Фактором влияния на ценовую политику предприятия гостиничного
хозяйства также является ограничение ценовой политики со стороны
государства.
Данный аспект включает в себя ряд положений, а именно:
- определение потолочного уровня цен на отдельные виды
предоставляемых услуг;
- регламентирование параметров, которые определяют уровень цен
(величина прибыли, величина скидки, косвенные налоги и так далее);
- определение крайнего уровня единоразового повышения цены на
конкретный вид услуг с целью предотвращения скачкообразной динамики
роста цен;
- определены цен на услуги государственных предприятий, которые на
данном рынке также выступают в качестве субъектов предпринимательской
деятельности.
Отдельное внимание следует уделить такому фактору влияния на
ценовую политику гостиничного предприятия, как потребитель.
Закон спроса и предложения на рынке предоставления гостиничных
услуг, в том числе аспект эластичности цены на данные услуги формируют
отношения между ценами и объемом предоставляемых гостиничных услуг.
Также, немалую роль в данном вопросе играет непосредственная реакция
потребителей услуг на предлагаемую цену.
1
Отношения потребителя и производителя в данной сфере являются
важным вопросом, в силу того, что успешность функционирования
гостиничного предприятия напрямую зависит от потребителя, его
предпочтений, желаний и возможности приобретения продукта (в данном
случае услуги).
В научной среде принято дифференцировать потребителей продукта
гостиничного производства по критериям в зависимости от их восприятия
1
Дядюхно В.О. Разработка имиджевых мероприятий для гостиницы // Молодой ученый. —
2016. — №11. — С. 716-719.
45
ценовой политики гостиничного предприятия и пожеланий, предпочтений в
сервисе по следующим параметрам:
- потребители, для которых важны цена и качество. Мотивирующим
фактором в выборе той или иной гостиницы для таких потребителей является
реклама, которая в свою очередь способна качественно и полноценно раскрыть
все особенности и характеристики гостиницы. В данном случае для таких
потребителей важен аспект образа самой услуги, ее привлекательность,
престиж. Такой тип потребителей требователен к качеству обслуживания и
сервиса.
- потребители лояльные. Такие потребители предпочитают одно и то же
место размещения в силу определенных субъективных причин, при этом их не
интересует наличие иных гостиниц подобного рода в том же регионе;
- потребители, для которых цена не является важной. Для таких
потребителей важным аспектом является уровень предоставляемых услуг,
сервис, обслуживание.
1
Очередным фактором влияния на ценовую политику гостиницы является
фактор конкуренции.
В научной среде касаемо данного вопроса принято различать три типа
конкурентной среды, а именно:
- конкурентная среда, где контроль за ценами возложен на рынок. В
данном случае присутствует аспект высокого уровня конкуренции, а также
сходство предлагаемых услуг. При таком типе конкуренции, очень важно,
чтобы гостиничное предприятие правильно определило и установило цены на
свои услуги. Слишком высокий уровень цен приведет к оттоку потенциальных
потребителей и интереса к предлагаемым услугам. Слишком низкие цены не
будут способствовать развитию предприятия. При таком типе конкуренции
внедрение новых методов реализации собственного продукта является не
совсем целесообразным, поскольку такие новшества сразу же будут применены
1
Уколов А.И. Оценка рисков: учебник / А.И. Уколов. - 2-е изд. стер. - Москва: Директ-
Медиа, 2018. – С. 349.
46
конкурентами. Очень важно, чтобы предприятие гостиничного хозяйства
системно и последовательно подходило к вопросу внедрения и реализации
собственной маркетинговой стратегии с учетом аспектов перспективности
такой стратегии.
1
- конкурентная среда, в которой присутствует ограниченная конкуренция,
то есть отличия в деятельности заключены непосредственно в уровне
предоставляемых схожих услуг в зависимости от материальной оснащенности
такого предприятия. При таком типе конкуренции предприятиям гостиничного
бизнесе немного проще функционировать и реализовывать собственные цели и
задачи, в отличие от функционирования при вышеупомянутом типе
конкуренции. Предприятия в рамках такой конкуренции всегда находят своего
потребителя вне зависимости от уровня цен. Выбор ценовой политики в данном
случае зависит только от целевого рынка и непосредственной стратегии
реализации задач.
- конкурентная среда, в которой цены контролируются со стороны
государства – это транспорт, связь, коммунальные услуги. Непосредственно
после всестороннего изучения всей необходимой информации,
соответствующие правительственные организации устанавливают и
контролируют уровень цен в данном виде услуг.
2
Говоря о внутренних факторах влияния на ценовую политику
гостиничного бизнеса, представляется возможным выделить следующие:
- имидж предприятия, его правовая и организационная форма;
- непосредственные цели и задачи предприятия гостиничного хозяйства;
- фактор менеджмента;
- направленность деятельности такого предприятия;
- особенности предлагаемых продуктов гостиничного производства;
1
Джашеев И.К. Маркетинговые стратегии и инновации гостиничного предприятия //
Молодой ученый. — 2016. — №11. — С. 708-710.
2
Романюк А.В Формирование персональных тарифов для различных сегментов
потребителей гостиничных предприятий // Журнал «РИСК: Ресурсы, Информация,
Снабжение, Конкуренция» — 2014 — № III. — С. 184–146.
47
- профессиональный уровень подготовки сотрудников;
- финансовое состояние гостиничного предприятия;
- уровень качества предоставляемых услуг.
1
Как известно, эффективность реализации целей и задач гостиничного
предприятия любого уровня напрямую зависит от качественного уровня
предлагаемых и реализуемых услуг. Данный аспект, по сути, является одним из
основополагающих факторов успеха в деятельности такого предприятия.
Под качеством услуг в данном аспекте изучения вопроса следует
понимать некий уровень соответствия между предоставляемыми услугами и
установленными стандартами касаемо таких услуг. Критерием качества
обслуживания справедливо стоит считать форму и содержание
предоставляемых услуг, их характеристику и особенности.
2
Цель любой услуги, в том числе и услуги, предоставляемой гостиницей,
заключается в удовлетворении определенной потребности потребителя. Таким
образом является справедливым утверждение, что критерием оценки качества
услуги, полученной потребителем смело можно считать уровень его
удовлетворенности по итогам получения такой услуги на основании его
собственных ожиданий касаемо такой услуги.
Говоря простыми словами, у потребителя такой услуги возникает
желание повторного получения услуги, что и является главным результативным
критерием оценки качества предоставляемой услуги.
3
Уровень качества предоставления услуг в гостинице должен быть
основной частью перманентного внимания со стороны руководства гостиницы,
поскольку именно от качества предоставляемых услуг, уровня сервиса, зависит
успешность функционирования предприятия гостиничного хозяйства. В то же
время постоянное стремление к улучшению качественных показателей
1
Сергеева Ю.С. Гостиничный бизнес: учебное пособие / Ю.С. Сергеева. - Москва: Приор-
издат, 2009. – С. 55.
2
Романюк А.В Динамическое формирование тарифов гостиничных предприятий // Журнал
«РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция» — 2014 — № IV. — с. 144–148.
3
Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг: учебник / Н.А. Восколович. - 2-е изд.,
перераб. и доп. - Москва: Юнити-Дана, 2015. – С. 11.
48
предоставляемых услуг в гостинице является важной составляющей
показателей успеха в будущем.
Стоит отметить, что сфера предоставления услуг в области гостиничного
бизнеса предполагает тесное взаимодействие и контакт между гостями
гостиницы и персоналом данной гостиницы.
В этой связи важен аспект технической реализации всех целей и задач
касаемо процесса предоставления услуг в гостиничном бизнесе, а именно –
температура в помещениях, температура воды, количество полотенец в номере,
качество приготовленной пищи и так далее. Однако, не только техническая
сторона играет весомую роль в данном вопросе.
Одновременно с решением всех технических сторон вопроса реализации
гостиничных услуг, следует уделять большое внимание и непосредственному
процессу взаимодействия гостя и самой гостиницы в целом, как комплексной
системы, поскольку важным в данном вопросе также остается аспект роста
доверия гостя к гостинице, что в свою очередь приведет к лояльности данного
гостя.
1
Как показывает практика, современное управление гостиницей
предполагает четкое наличие взаимосвязи между качеством предоставляемых
услуг и себестоимостью таких услуг. Такое мнение бытует в среде директоров
и управляющих многих гостиниц в нашей стране.
Такая точка зрения может считаться не совсем верной, поскольку
упускается момент потенциала взаимодействия (в первую очередь первичного
взаимодействия) гостя с процессом обслуживание в гостинице, что является
безусловно мотивирующим и усиливающим механизмом в отношениях гостя и
гостиницы.
Таким образом, логичным является основание полагать, что
сбалансированный и системный подход в оценке значения потребителя услуг,
1
Гареев Р.Р. Инновационные методы стимулирования спроса в индустрии туризма //
Сборник статей Международной научно-практической конференции «Перспективы
модернизации современной науки». — 2015. — 48–51 с.
49
стоимости услуг и их себестоимости, способен увеличить прибыль предприятия
в разы.
1
Также следует уточнить, что повышение уровня качества
предоставляемых услуг является хотя и долгосрочной, но все-таки надежной
инвестиционной единицей в данном аспекте вопроса, поскольку является
одним из механизмов мотивации и лоялизации гостя.
Данной утверждение находит свое отражение в исследованиях в данной
области, которые показали, что затраты на приобретение нового потребителя в
пять или шесть раз превышают затраты на удержание уже существующего
потребителя.
Результаты такого исследования обоснованы следующими факторами:
- удержание постоянного потребителя способно снизить расходы на
маркетинговую часть расходов, что в свою очередь повышает уровень
рентабельности предприятия;
- полноценно и качественно удовлетворенный потребитель производит
положительную рекламу о гостинице, на которую гостиница не расходует свои
финансы, что также является положительным аспектом в данном вопросе.
Квалификация персонала гостиницы, его творческий потенциал наряду с
его мотивационной составляющей, имеют качественное влияние на процесс
предоставления гостиничных услуг.
2
Говоря о качестве предоставляемых услуг справедливо будет заметить,
что данное понятие является мерой корреляции между самой услугой и
ожиданиями потребителя касаемо данной услуги.
Факторами, оказывающими непосредственное влияние на качество
обслуживания в гостинице, можно назвать следующие:
- материальная и техническая база гостиничного предприятия, то есть
эргономичность размещения помещений, их внутренняя и даже внешняя
1
Белоусова И. С. Гостиничная индустрия как комплексная составляющая индустрии туризма
и гостеприимства // Молодой ученый. — 2015. — №11. — С. 1183-1185.
2
Фомичев А.Н. Риск-менеджмент: учебник / А.Н. Фомичев. - 4-е изд. - Москва: Издательско-
торговая корпорация «Дашков и К°», 2016. – С. 201.
50
отделка, оборудование самой гостиницы теми или иными современными
средствами удобств, наличие лифтового хозяйства, полноценная
инфраструктура и так далее.
1
- непосредственная технология обслуживания, то есть порядок и
механизм уборки помещений, качество такой уборки, процесс регистрации
гостей, качество пищи, формы обслуживания в ресторанах, барах и так далее.
- профессионализм и компетентность персонала гостиницы, его
способность оперативно решать сложные задачи и вопросы, находить выходы
из сложившихся конфликтных ситуаций.
- управление качеством обслуживания, что подразумевает разработку,
внедрение определенных стандартов реализации всех процесс в гостинице,
взаимодействия всех служб, обучение персонала, контроль за выполнением
поставленных задач, грамотный менеджерский подход, системный подход в
вопросе решения системных проблем с целью обеспечения бесперебойного
полноценного функционирования гостиничного механизма.
2
В целом, представляется возможным сделать вывод о наличии множества
разнообразных и разносторонних факторов, оказывающих как прямое, так и
косвенное влияние на ценовую политику гостиничного предприятия.
К таким факторам можно отнести как внешние, так и внутренние. Однако
самым весомым является фактор качества обслуживания в гостинице.
Качество является категорией условной, однако представляет собой
чувство удовлетворения гостя от процесса получения той или иной услуги в
гостинице. Таким образом, можно утверждать, что качественная услуга – это та
услуга, которая находит свое непосредственное и полноценное отражение в
спектре ожиданий потребителя.
1
Гладков И.С. Менеджмент: учебное пособие / И.С. Гладков; Федеральное государственное
бюджетное учреждение науки Институт Европы Российской академии наук. - 3-е изд.,
перераб. и доп. - Москва: Проспект, 2016. – С. 129.
2
Смирнов В.А. Факторы эффективного развития гостиничного бизнеса // Молодой ученый.
— 2018. — №30. — С. 52-54.
51
Рассмотрение данного вопроса именно в таком ракурсе со стороны
руководства гостиничного предприятия в процессе определения ценовой
политики с учетом всех факторов влияния, неизбежно приведет к успешному
функционированию и полноценной реализации всех задач и целей такого
предприятия.