Рис. 2.3.2 – Линейно - функциональная организационная
структура
Одним из недостатков организационной структуры ИКЕА является
отсутствие взаимозаменяемости сотрудников.
Так, при существующих 11 отделах, в которых продается разный
ассортимент, не производится обучение сотрудников по изучению этого
ассортимента соседними отделами.
Компания ИКEA обладает уникальной корпоративной культурой. Ее
традиции, ценности и приоритеты создают особое чувство - вовлеченности в
общее дело. В ИКЕА каждый сотрудник становится членом команды. В ИКЕА
нет барьеров между руководителями и рядовыми сотрудниками. Руководство
личным примером - вот стиль ИКЕА. [41]
На работу приглашаются люди, готовые работать с полной отдачей,
внимательные к клиентам и коллегам.
В ИКЕА приветствуется инициатива каждого сотрудника. В этом она
видит путь к прогрессу. Работа в ИКEA - прекрасная возможность для обучения
и развития. Управление построено по принципу горизонтальной координации с
минимальным количеством вертикальных подразделений. В основе
взаимодействие собственника с советом директоров, а также взаимодействие
менеджеров всех уровней между собой. Цель - обмен информацией и опытом.
[41]
Организационная структура магазина ИКЕА:
ОТДЕЛ ПРОДАЖ
Зачем нужен отдел продаж?
— Чтобы развивать продажи, а это значит:
• изучать потребности покупателей и предлагать каждому именно то, что ему
нужно;
• учитывая коммерческие интересы ИКЕА, продвигать товары, которые
приносят компании наибольшую прибыль.
Чем занимаются сотрудники отдела продаж?
— Прогнозируют продажи.
Сотрудники строят прогнозы продаж, определяя на основе статистики, какие
товары в какой момент времени (сезон и прочее) имеют максимальный спрос, и
в зависимости от этого заказывают необходимое их количество.
— Продвигают товары.
Там, где нужно привлечь внимание покупателя к определенному товару,
вывешиваются яркие ценники. На самом видном месте сотрудники отдела
размещают артикулы, которые лучше всего продаются. Важно и то, как
представлен товар.
— Контролируют состояние товара. Отдел продаж следит за тем, чтобы все
товары в торговом зале всегда выглядели как новые. Это влечет за собой
определенные затраты: поврежденные вещи приходится ремонтировать или
списывать. Когда отдельный товар списывается чаще других, сотрудники
анализируют, почему это происходит. Иногда оказывается, что товар просто
стоит на пути покупателей и его часто задевают тележками. Так что, немного
передвинув его, можно снизить частоту списаний в несколько раз.
— Анализируют тенденции рынка.
• Ценообразование: проводят полевые исследования, посещают магазины
конкурентов, сравнивают цены, смотрят, какие услуги предлагают другие
компании; если выясняется, что какой-то товар у конкурентов стоит дешевле,
ИКЕА тоже старается снизить цену.
• Тренды и покупательские потребности: отмечают, что интересует покупателя,
направляют эту информацию в IKEA of Sweden — международное
подразделение, разрабатывающее новые товары ИКЕА.
Кто работает в отделе продаж?
— Это те люди, которые:
• отлично разбираются во всех деталях обустройства дома и могут
проконсультировать покупателя по любым вопросам — от того, как сочетаются
разные оттенки, до правильного расположения розеток в гостиной;
• доносят до людей информацию о компании и собирают для ИКЕА данные,
основанные на опыте продаж;
• постоянно реагируют на изменчивый рынок и новые тренды;
• делают жизнь людей комфортнее.
Профессии отдела продаж:
продавец продовольственных товаров
руководитель проекта по внедрению изменений в сервисном бизнесе в
магазине
менеджер отдела продаж
специалист по работам с корпоративными клиентами
менеджер по работам с корпоративными клиентами
менеджер по коммерческим мероприятиям
ОТДЕЛ ПО РАБОТЕ С ПЕРСОНАЛОМ:
Зачем нужен отдел по работе с персоналом?
— Чтобы сделать ИКЕА отличным местом работы и привлечь сюда людей,
разделяющих ценности компании.
Чем занимаются люди в отделе по работе с персоналом?
— Ищут таланты.
Подбор происходит в несколько этапов. Сначала специалист по управлению
персоналом изучает отклики и резюме, пришедшие в ответ на размещенную
вакансию. Далее он связывается по телефону с кандидатами, которые
представляются ему наиболее подходящими. Соискателей, прошедших
телефонное интервью, приглашают на личное собеседование. Здесь сотруднику
отдела по работе с персоналом важно выяснить, соответствует ли человек духу
и ценностям ИКЕА. Следующий этап отбора — оценка кандидатов. Часто она
проводится с помощью групповых заданий, которые позволяют увидеть не
только профессиональные навыки людей, но и то, как они умеют работать в
команде, отстаивать свою точку зрения и принимать решения.
— Помогают новым сотрудникам адаптироваться и влиться в команду.После
того как подходящий человек найден, нужно помочь ему освоиться на новом
месте и стать частью коллектива. Для этого отдел HR организует различные
тренинги и обучает наставников, чтобы они могли более эффективно работать с
новичками. На недавно начавшего работать сотрудника поначалу сваливается
масса новой информации, ему кажутся непривычными подходы к работе и
ведению бизнеса. Без помощи и поддержки разобраться в этом непросто. От
совместных усилий менеджера, коллег и сотрудников отдела по работе с
персоналом во многом зависит, останется ли новичок в компании или решит,
что поставленные задачи ему не по силам, и уйдет.
— Занимаются обучением и развитием персонала. Сотрудники отдела по
работе с персоналом способствуют тому, чтобы каждый смог найти в компании
свое место, в зависимости от того, что ему интересно и что у него получается
лучше всего. Не менее двух раз в год с каждым сотрудником проводит беседу
его менеджер: это позволяет понять, чего он уже достиг и куда хочет двигаться
дальше. Специалисты по управлению персоналом следят за тем, чтобы все
люди в компании регулярно проходили эти беседы и имели четкие планы на
будущее.
— Ведут административную работу и статистику. В зоне ответственности
отдела документооборот по всем сотрудникам: прием, увольнение, трудовые
книжки, а также мониторинг рынка труда, анализ текучести кадров и изучение
результатов опросов, проходящих среди сотрудников.— В пиковые дни
помогают сотрудникам других отделов. [41]
Кто работает в отделе по работе с персоналом?
• Главные носители и распространители ценностей компании, служащие
образцом и для своих коллег, и для новичков, которые приходят в компанию.
• Люди, помогающие всем сотрудникам развиваться и достигать высоких
результатов.
Профессии отдела по работе с персоналом:
специалист по управлению персоналом
специалист по кадровому администрированию
начальник отдела по работе с персоналом
ОТДЕЛ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С ПОКУПАТЕЛЯМИ.
Зачем нужен отдел по взаимодействию с покупателем?
— Чтобы у людей оставались только приятные впечатления от посещения
ИКЕА. Для достижения этой главной цели сотрудники отдела ежедневно
решают множество задач.
Чем занимаются сотрудники отдела по взаимодействию с покупателями?
— Создают комфортные условия для совершения покупок. Сотрудники этого
отдела встречают покупателей, работают на информационной стойке и в
детской игровой комнате; следят за тем, чтобы в зале всегда лежали желтые
сумки и были свободные тележки. Сантиметры и путеводители — тоже зона их
ответственности. Они также проводят работу с внешними компаниями, которые
доставляют и собирают мебель, подшивают шторы и предоставляют
посетителям ИКЕА услуги такси.
— Работают на кассах. Задача работников кассовой линии — сделать оплату
покупки удобной и быстрой, чтобы люди как можно меньше времени
проводили в очереди. Конечно, на кассах преобладает операционная работа, но
здесь не обойтись без улыбки и общения с покупателями. Согласно правилу
ИКЕА «3+1» в очереди должно стоять не больше трех человек плюс один,
которого кассир уже обслуживает. Слишком длинные очереди — повод
поработать над ускорением процесса и подумать, как сделать его более
эффективным. Правда, иногда очереди неизбежны: вопреки всем планам и
прогнозам, в магазине случается порой неожиданный наплыв покупателей. В
такие моменты на помощь кассирам приходят сотрудники офиса — многие из
них умеют работать с кассой и готовы отложить свои дела, чтобы выручить
коллег.
— Производят обмен, возврат и выдачу крупных покупок. Сотрудники
собирают все жалобы и предлагают людям, которые чем-то недовольны,
оптимальный выход из положения, чтобы они оставались лояльными
покупателями ИКЕА. Сотрудники постоянно сталкиваются с огромным
количеством нестандартных ситуаций и должны в каждой из них принять
решение, которое удовлетворит покупателя, но при этом будет разумным с
точки зрения бизнеса. В сложной ситуации на помощь всегда придет менеджер,
и с ним можно посоветоваться по любому вопросу. Все жалобы, поступающие
в отдел, заносятся в электронную базу. На каждую из них согласно внутренним
правилам ИКЕА нужно ответить в течение пяти дней.
— Собирают и анализируют отзывы покупателей (обратную связь).В каждом
магазине расставлены киоски «Помогите нам стать лучше», где покупатели
могут в электронном виде оставить отзыв о работе сотрудников, качестве
товаров и обслуживания или о посещении магазина в целом. Обратную
информацию от посетителей активно собирают все сотрудники отдела. Любые
жалобы, предложения, часто задаваемые вопросы тщательно анализируются и
становятся руководством к действию. Всю собранную информацию отдел
передает в другие подразделения магазина, и специалисты разных
департаментов вместе решают, как в будущем избежать вопросов, ошибок и
конфликтных ситуаций. [41]
Кто работает в отделе?
— Это те люди, которые:
общаются с посетителями магазина каждый день, постоянно участвуют в
чем-то новом и нестандартном;
любят самостоятельно принимать решения, брать на себя
ответственность и готовы действовать на свое усмотрение, если это
поможет покупателю;
помогают всем остальным подразделениям ИКЕА получать качественную
обратную связь от покупателей.
Профессии отдела по взаимодействию с покупателями.
администратор подразделения по созданию условий для совершения
покупок
менеджер подразделения по созданию условий для совершения покупок
кассир
старший кассир кассовой линии
менеджер группы кассовой линии
администратор подразделения по организации обслуживания
покупателей
менеджер подразделения по организации обслуживания покупателей
начальник отдела по взаимодействию с покупателями [41]
ОТДЕЛ ПЛАНИРОВАНИЯ И КОНТРОЛЯ ФИНАНСОВОЙ И
ОПЕРАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.
Зачем нужен отдел планирования и контроля финансовой и операционной
деятельности?
— Для предоставления целостного взгляда на все процессы и показатели
эффективности в магазине.
— Для поддержания всех административных и хозяйственных процессов в
магазине.
— Для направления бизнеса по пути оптимального развития.
— Для решения финансовых вопросов.
Чем занимаются сотрудники отдела планирования и контроля финансового и
операционной деятельности?
Составляют бизнес-план и бюджет; прогнозируют прибыль, которую должен
принести магазин; рассчитывают риски; ведут бухгалтерию; работают над тем,
чтобы компания не тратила лишних ресурсов.
— Обеспечивают техническое обслуживание магазина, чтобы он всегда
выглядел, как новый!
— Совершают закупки, чтобы обеспечить магазин всем необходимым.—
Контролируют качество товара и находят оптимальное применение товарам,
которые были повреждены в магазине или вернулись от покупателя.
Подразделение восстановления товаров позволяет ИКЕА следить за тем, чтобы
в руки покупателя попадал только качественный товар. Также сотрудники этого
подразделения принимают решения о дальнейшей судьбе товара, который был
поврежден: его либо восстанавливают и продают с уценкой, либо, если он уже
небезопасен, утилизируют.
— Осуществляют планирование персонала. Специалисты, занимающиеся
составлением расписания для сотрудников, помогают магазину снизить
расходы на заработную плату. Важно планировать все процессы максимально
эффективно, чтобы на них не приходилось тратить лишнее время.
— Обеспечивают безопасность в магазине. Менеджер по обеспечению
безопасности, в частности, отвечает за предотвращение чрезвычайных
ситуаций, угрожающих жизни и здоровью людей и (или) неизбежно влекущих
за собой дополнительные расходы.
Кто работает в отделе планирования и контроля финансовой и операционной
деятельности?
— Это те люди, которые:
• независимо от своих основных обязанностей отвечают за весь магазин и
работают со всеми его отделами;
• умеют найти компромисс между самыми разными интересами и
требованиями;
• любят и умеют работать с людьми, так как, исполняя свои обязанности,
ежедневно встречаются с каждым сотрудником магазина.
Такой универсальный опыт открывает перед людьми огромный выбор
направлений для дальнейшего карьерного роста. Сотрудник отдела без труда
может перейти в любой другой отдел ИКЕА и успешно там развиваться.
Профессии отдела планирования и контроля финансовой и операционной
деятельности:
начальник отдела
менеджер подразделения по операционной деятельности
администратор подразделения по операционной деятельности
контролер счетов
внутренний аудитор
менеджер технической службы
специалист технической службы
электромонтер
менеджер по планированию графиков работы
специалист по планированию графиков работы
менеджер подразделения восстановления товара
мастер
сборщик мебели
менеджер по безопасности
инженер по охране труда и промышленной безопасности [41]
ОТДЕЛ ПИТАНИЯ
Зачем нужен отдел питания?
Главная цель отдела питания — помощь магазину ИКЕА в увеличении продаж.
Каким образом? Очень просто: привлекая в Ресторан посетителей, мы тем
самым привлекаем их в магазин. И задача, стоящая перед сотрудниками отдела
питания, — сделать все возможное, чтобы еда в Ресторане всегда была свежей,
вкусной и доступной по цене, а посетителям было в нем удобно и уютно. И
тогда им захочется задержаться в магазине подольше, продолжить совершать
покупки и впоследствии приходить туда снова и снова.
Чем занимаются сотрудники отдела питания?