45
службе сильно мотивирует работника, а руководству не приходится обучать
нового работника. Согласно теории ожиданий в отношении мотивации можно
полагать, что если работники верят в существование зависимости их
служебного роста от степени эффективности работы, то они будут
заинтересованы в более производительном труде.
Социальная адаптация в коллективе. Работник, приходящий в ООО «ДП
Пермь» может, имеет уже накопленный опыт, систему взглядов и свое
видение работы в данной организации. Начиная трудовую деятельность на
новом месте, работник постепенно адаптируется в организации.
При приеме на работу руководитель информирует кандидата об
особенностях режима его работы, знакомит с коллективом, рассказывает об
истории и традициях ООО «ДП Пермь», о принятых нормах поведения, как
профессионального, так и неформального. Далее, в ходе общения и
сотрудничества с коллективом, работник видит отношение к работе коллег,
неформальные связи и влияния.
Таким образом, он постепенно перенимает систему норм и обычаи,
начинает понимать, чего ждет от него организация и какова его роль здесь.
Обязанность руководителя – помочь работнику адаптироваться на новом
месте, проводить обучение требуемым навыкам, собеседования на тему, что
понимается под эффективной работой.
ООО «ДП Пермь» имеет потребность в обеспечении высокой
производительности труда работников. Одним из способов достижения этой
цели является набор и отбор наиболее квалифицированных и способных
новых работников. Однако этого не достаточно. Руководство также проводит
программы систематического обучения и подготовки работников, помогая
полному раскрытию их возможностей. Подготовка представляет собой
обучение работников навыкам, позволяющим поднять производительность их
труда.
Конечная цель обучения заключается в обеспечении ООО «ДП Пермь»
достаточным количеством людей с навыками и способностями,
46
необходимыми для достижения целей организации.
Руководство ООО «ДП Пермь» выделяет средства на обучение
сотрудников, поскольку высокая квалификация сотрудника непосредственно
сказывается на прибыли сети пиццерий.
Оценка трудовой деятельности. Когда работник уже приступил к
работе, адаптировался в коллективе, получил надлежащую профессиональную
подготовку, нужно время от времени оценивать эффективность его труда.
Лучше всего это делать индивидуально с каждым работником путем
проведения собеседований. Применяется также метод аттестаций, иногда –
метод «Тайный покупатель».
Оценка трудовой деятельности служит для мотивационных целей: в
процессе оценки выявляются работники, которые особенно хорошо
справляются со своими обязанностями. Даже если таких работников
невозможно перевести на более привлекательную должность (или в более
«центральную» пиццерию, где выше доход и, соответственно, заработная
плата), они все равно заслуживают вознаграждение (чаще в денежной форме).
Такое вознаграждение придает работнику уверенность в себе, стимулирует
самоуважение, подталкивает к еще более эффективному труду, другими
словами сильно мотивирует к положительному поведению.
Главная цель управления персоналом и системы мотивации, как
важнейшей составляющей управления персоналом, состоит в формировании
численности и состава работников, отвечающих специфике ООО «ДП Пермь»
способных обеспечивать основные задачи его развития. Без нужных
квалифицированных работников ни одна организация не может достичь целей
и выжить в конкурентной борьбе.
Руководство ООО «ДП Пермь» придает большее значение наличию у
сотрудников мотивации. И это обоснованно, поскольку сравнительно высокий
уровень мотивации в конечном итоге приводит к лучшим результатам в
работе.
Система мотивации в ООО «ДП Пермь» в самом общем виде может
47
быть представлена системой, включающей заработную плату и разного рода
вознаграждения за положительный результат трудовой деятельности. Также в
систему мотивации включаются и факторы, снижающие уровень
материального вознаграждения в связи с недостатками в трудовом поведении.
Рассмотрим три данных компонента системы мотивации работников в
ООО «ДП Пермь» подробнее.
Разработка структуры заработной платы является обязанностью
директора сети «ДоДо Пицца Пермь».
Заработная плата – это вознаграждение за труд в зависимости от
квалификации работника, сложности, количества, качества и условий
выполняемой работы, а также выплаты компенсационного и стимулирующего
характера. Роль заработной платы выражается в ее стимулирующем
воздействии на человека: размер оплаты, порядок выплаты и элементы
организации обычно развивают личный интерес у человека к труду. Итак,
заработная плата выполняет двоякую роль: с одной стороны, это плата за
результат труда, с другой – стимул к труду.
В ООО «ДП Пермь» применяется повременно-премиальная форма
оплаты труда для разных категорий персонала.
Повременно-премиальная – помимо заработка по окладу за фактически
отработанное время, выплачивается процент за выполнение и перевыполнение
определенных показателей работы. Такая форма оплаты труда является
наиболее распространенной в ООО «ДП Пермь». Таким образом,
оплачивается труд управленцев, специалистов и вспомогательного персонала.
Курьеры получают сдельную оплату, которая зависит от числа доставленных
заказов.
В структуру оплаты труда работников ООО «ДП Пермь» входят
следующие элементы:
1) основная зарплата, которая предполагает оплату труда по
определенным окладам;
2) дополнительная зарплата, включающая различные виды доплат и
48
надбавок. Надбавки вводятся для стимулирования высокого качества
обслуживания посетителей и эффективности личного труда. К ним относят:
надбавки за совмещение профессий, за выполнение обязанностей
отсутствующего работника и других дополнительных обязанностей;
3) премии за результаты деятельности, которые выступают в качестве
материального стимулирования.
В случае недостачи, растрат или хищений имущества к работникам
применяется система материальной ответственности. Она выражается в
уменьшении зарплаты на сумму, установленную в соответствии с
коллективным договором. К отдельным работникам на основании трудового
договора в случае нарушений или не выполнения ими своих обязанностей в
процессе деятельности, также применяется система материальной
ответственности. К санкциям в ООО «ДП Пермь» можно отнести штрафы
сотрудников за некачественное обслуживание клиентов, грубость клиентам,
опоздания на работу.
Внутрифирменное планирование в ООО «ДП Пермь» представлено
следующими видами планирования: тактическое (горизонт планирования от 1
месяца до 1 года) и оперативное (горизонт планирования – от 1 дня до 1
месяца). Отдельно выделяется стратегическое (долгосрочное) планирование.
В ООО «ДП Пермь» разрабатываются следующие виды планов по
направлениям деятельности: план продаж продукции, план снабжения,
финансовый план, план фонда оплаты труда, маркетинговый план, план
инновационного развития и др.
Для стратегического планирования в ООО «ДП Пермь» проводится
стратегический анализ с помощью таких инструментов как: PEST-анализ,
БКГ-анализ, дерево целей, дерево решений, матрица Мак-Кинзи, SWOT-
анализ и др. ООО «ДП Пермь» занимается стратегическим планированием,
горизонт которого составляет 5 лет. На основе стратегического анализа
компания разрабатывает стратегию развития компании.
В ООО «ДП Пермь» коммуникации носят как восходящий (от рядовых
49
сотрудников к руководству), так и нисходящих характер (от руководства к
рядовым сотрудникам). Нисходящая коммуникация в ООО «ДП Пермь»
распространена в большей степени.
Далее обратимся к анализу конкурентной среды ООО «ДП Пермь». В
Перми и Пермском крае сфера общественного питания является очень
развитой. В регионе (особенно – в городе Перми) представлено очень большое
число различных (по формату и т.д.) учреждений общественного питания, при
этом данная сфера очень динамична, постоянно появляются новые
учреждения общественного питания, некоторые учреждения, не выдержав
конкуренции, закрываются.
В рамках данной работы нас в большей степени интересует такой
сегмент общественного питания города Перми как рынок пиццерий.
Как правило, пиццерии города Перми могут быть отнесены к
«демократичному» сегменту рынка общественного питания. Ещё одна
отличительная особенность – практически все пиццерии занимаются
доставкой готовой продукции своим клиентам (поскольку специфика
пиццерий (основного продукта данных учреждений) предполагает легкость и
удобство доставки готового продукта).
Пиццерии, работающие в городе Перми, действуют в двух основных
форматах:
1. Как кафе.
2. Как доставка.
Чаще всего оба формата совмещаются. Традиционные кафе-пиццерии
предоставляют услуги доставки, а пиццерии, специализирующиеся на услугах
доставки (чаще всего, они сочетают услуги доставки пиццы и суши (японской
кухни), как правило, имеют несколько посадочных мест, поэтому также
функционируют и в режиме кафе, но ограниченно.
Поскольку ООО «ДП Пермь» функционирует как традиционное кафе,
мы рассмотрим именно данный сегмент рынка. На данном рынке работают
следующие игроки:
50
1. Сеть пиццерий «ДоДо Пицца, Пермь (ООО «ДП Пермь»).
2. Сеть пиццерий «Petruccio.Pizza & Pasta».
3. Сеть пиццерий «Пиццамен».
4. Пиццерия «Fabrico».
5. Пиццерия «Портофино».
6. Сеть пиццерий «Bikers Pizza».
7. Сеть пиццерий «Кинг Конг Пицца».
8. Пиццерия: «Lombardia Pizzeria».
9. Пиццерия «Pepperoni».
10. Пиццерия «Toropomodoro».
11. Сеть пиццерий «Il viale»
12. Пиццерия «Дока Пицца»
13. Пиццерия «Хот – Енот»
14. Пиццерия «Kristyland»
15. Сеть пиццерий «Kristyland» и другие.
Всего в Перми работает около 50 пиццерий (включая мини-кафе,
ориентированные в первую очередь на доставку готовой продукции).
Выберем 4 основных конкурентов (включая объект нашего
исследования – ООО «ДП Пермь») и представим конкурентный анализ, чтобы
оценить конкурентную среду и положение исследуемой компании на рынке.
В качестве основных конкурентов были выбраны следующие кафе-
пиццерии (также занимающиеся услугой доставки готовой продукции в
качестве дополнительного вида деятельности):
1. Сеть пиццерий «ДоДо Пицца, Пермь (ООО «ДП Пермь»).
2. Сеть пиццерий «Petruccio.Pizza & Pasta».
3. Сеть пиццерий «Пиццамен».
4. Пиццерия «Fabrico».
5. Сеть пиццерий «Bikers Pizza».
Выбор именно данных конкурентов обусловлен следующими
критериями: примерно сходная ценовая политика, доля рынка, известность на
51
рынке.
Представленные нами игроки рынка будут оценены по десятибальной
системе, где 10 – наилучший результат, а 1 – наихудший.
Экспертом выступает непосредственно автор выпускной
квалификационной работы (на основе собственного опыта сотрудничества с
данными пиццериями).
Таблица 5
PEST-анализ ООО «ДП Пермь»
«ДП
Пермь»
«Petruccio.
Pizza &
Pasta»
«Пицца-
мен»
«Fabrico»
«Bikers
Pizza»
Цена
8
6
8
9
8
Ассортимент
9
8
9
9
7
Качество
продукции
8
8
9
10
8
Рекламное
продвижение
9
8
7
8
7
Качество
обслуживания
8
7
8
9
8
Расположение
9
7
9
8
9
Представленность
в сети Интернет
9
9
9
9
8
Сформированност
ь торговой марки
9
9
8
8
8
Известность
компании на
рынке
8
8
8
7
7
Интерьер в
пиццерии
8
9
8
10
8
Итого
Графически данные представим на рисунке 5.
52
Рисунок 5. Многоугольник конкурентоспособности
Таким образом, на основе многоугольника конкурентоспособности
можно выделить сильные и слабые стороны предприятия.
В целом, мы можем видеть, что у объекта нашего исследования – ООО
«ДП Пермь» в целом неплохие позиции на рынке. Среди представленных
конкурентов компания занимает второе место, уступая лишь пиццерии
«Fabrico», которая является лидером среди представленных пиццерий и
набрала наибольшие баллы по выделенным критериям.
Но при этом баллы ООО «ДП Пермь» почти сравнимы с полученными
баллами компанией «Пиццамен».
ООО «ДП Пермь» показала хорошие результаты по таким критериям
как: ассортимент, рекламное продвижение, расположение, представленность в
сети Интернет, сформированность торговой марки. По остальным критериям
позиции компании чуть хуже, но в целом оценки также достаточно высокие.
Наименьшую оценку получил критерий «Качество обслуживания».
Таким образом, у компании есть некоторые недоработки в плане
обслуживания клиентов и необходимо оптимизировать работу в данном
направлении.
Мы предполагаем, что проблемные моменты в отношении качества
обслуживания клиентов могут быть связаны с особенностями внутренней
53
среды компании, в том числе – проблемами в области психологического
климата. Подобная закономерность проявляется в организациях достаточно
часто: проблемы во внутренней среде (в отношениях в коллективе, в системе
управления и т.д.) определяют проблемы в области качества взаимодействия
сотрудников с клиентами (качество обслуживания клиентов).
Чтобы подтвердить или опровергнуть данное предположение,
необходимо обратиться к исследованию психологического климата в ООО
«ДП Пермь». В следующем параграфе будет представлено исследование
психологического климата в ООО «ДП Пермь» и оценка эффективности
управления им.
2.3. Исследование психологического климата в ООО «ДП Пермь» и оценка
эффективности управления им
В рамках данного параграфа мы проведем исследование
психологического климата в ООО «ДП Пермь».
Всего в ООО «ДП Пермь» работает 64 сотрудника (штатные
сотрудники) и 18 курьеров (внештатные сотрудники).
Из 64 штатных работников 57 человек - это сотрудники пиццерий (в
среднем – 19 человек в одной пиццерии) и 7 сотрудников – руководство и
специалисты управляющей компании.
Выборка для нашего исследования составит 50 человек:
- управляющая компания – 5 человек (кроме руководителей);
- пиццерии – по 15 человек из каждой пиццерии.
Таким образом, выборочная совокупность отражает как
непосредственно пиццерии, так и управляющую компанию.
Для того, чтобы получить максимально объективные данные о
состоянии психологического климата в ООО «ДП Пермь», в ходе
исследования будет использован комплекс методик, включающий в себя:
- анкетирование сотрудников по специально разработанному
54
инструментарию (опроснику);
- тест Айзенка;
- тест по Белбину;
- тест на определение групповой сплоченности Сишора;
- тест на оценку психологической атмосферы в коллективе А. Фидлера;
- опросник «Психологический климат»
1) Обратимся к результатам анкетирования сотрудников по специально
разработанному инструментарию (опроснику).
Прежде всего, сотрудникам было предложено дать общую оценку
психологического климата в коллективе, был задан вопрос: «Как Вы
оцениваете социально-психологический климат в коллективе?».
Ответы респондентов представлены на рисунке 6.
Рисунок 6. Оценка социально-психологического климата в ООО
«ДП Пермь»
Как мы можем видеть, полученные результаты свидетельствуют о том,
что в отношении психологического климата в ООО «ДП Пермь» не все
благоприятно, поскольку мнения респондентов практически разделились
поровну. Такая ситуация свидетельствует о том, что в отношении
психологического климата в коллективе ООО «ДП Пермь» необходима
дополнительная работа, нацеленная на гармонизацию психологического
климата.
Далее респондентам был задан вопрос: «Как Вы оцениваете